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[判断题]及时原则：乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须立即到场为乘客处理相关事务。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》：乘客服务事务：指与人员服务、客运组织、乘客服务信息发布、等相关的投诉、建议、咨询、表扬等事务。
A.正确
B.错误
[判断题]员工在接到乘客投诉后，必须第一时间处理，如果当事人无法处理，应立即通知上级。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》乘客服务事务受理单位：指管理服务热线、媒体信息、服务督导员的单位。
A.正确
B.错误
[多选题]发现乘客伤亡或接到乘客伤亡报告时,应立即上报OCC,如出现时应立即报地铁公安。( )
A.轻伤
B.重伤以上
C.群伤
D.治安刑事案件
[单选题]运营期间公共区域内各类服务设备设施，由于故障或损坏妨碍乘客通行或影响乘客使用的，应立即设置（ ），并进行先期处置。故障无法恢复时，立即（ ）。
A.A、故障提示 进行广播提示
B.B、专人看守 报修
C.C、故障提示 报修
D.D、专人看守 进行广播提示
[多选题]乘客服务事务是指乘客对（ ）等事项的投诉、建议、咨询、表扬等事务。
A.法律法规
B.人员服务
C.设备设施
D.公司政策
[判断题]车站受理乘客事务后，必须第一时间处理。如当时无法处理，在接收信息后及时向上级汇报， 上级人员立即到场处理。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]车站受理乘客事务后，必须第一时间处理。如当时无法处理，在接收信息后及时向上级汇报，上级人员立即到场处理。
A.正确
B.错误
[判断题]若站台工作人员第一时间发现险情,应立即打碎站台相应侧“紧急停车”按钮玻璃盖,按压“紧急停车”按钮,阻止列车进站或继续运行,险情排除后“紧急停车”按钮会自动复位;行车值班员须跟进按压IBP盘上相应侧的“紧急停车”按钮直至险情排除。( )
A.正确
B.错误
[判断题]根据《关于多元化支付票务操作及乘客事务处理的票务通知》：云购票机乘客事务时，乘客事务办理遵循乘客优先原则。未出票、少出票、云购票机售卖车票无法进闸等事务，车站均需报供货商确认
A.正确
B.错误
[判断题]乘客服务事务受理单位：指管理服务热线、媒体信息、乘客意见卡、安检督导员的单位.
A.正确
B.错误
[单选题]高峰期接到列车运力不足导致大量乘客滞留车站站台时,应立即组织人员到站台疏导乘客,引导乘客分散候车,并做好乘客的解释工作,尽量确保( )。
A.确保每2节车厢对应的站台有一名车站人员
B.确保每3节车厢对应的站台有一名车站人员
C.确保每1节车厢对应的站台有一名车站人员
D.确保每4节车厢对应的站台有一名车站人员
[判断题]根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》服务信息发布：指乘客搭乘过程中接触或使用到的通过各种媒介发布的运营信息。包括车站及列车服务宣传品（如车站小画框、列车看板、车站列车宣传贴纸、用于运营服务的广告灯箱等各种形式的宣传）、广播以及PIDS等。
A.正确
B.错误
[单选题]乘客服务事务分类按事务性质可分为投诉、建议、咨询、（）等类别
A.批评
B.提议
C.表扬
D.问询
[判断题]乘客事务处理废票是指处理乘客事务时回收的废票,包括坏票、无效票、乘客退票、过期单程票、乘客遗失票等。( )
A.正确
B.错误
[判断题]《乘客事务处理单》“现金事务”栏中“乘客事务种类、“处理结果”项填写错误需更改时，须由乘客、车站办理人及确认人三人签章确认；“非现金事务”栏中“乘客事务种类”、“处理结果”项填写错误需更改时，须由乘客及车站办理人双人签章确认。若乘客拒绝签字，应由当班值班站长备注情况，注明“乘客拒绝签名”字样。
A.正确
B.错误
