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[单选题]投诉回复及时性原则：乘客投诉应及时处理。运营公司内相关部门接到服务热线转交的投诉类乘客事务后，于（）个工作日内完成投诉事项调查并将调查结果、处理结果反馈至服务热线，
A.1
B.2
C.3
D.4
[判断题]投诉回复及时性原则：乘客投诉应在5个工作日内回复乘客。
A.正确
B.错误
[判断题]投诉回复及时性原则：乘客投诉应在3个工作日内回复乘客。
A.正确
B.错误
[填空题]投诉回复及时性原则：乘客投诉应在（ ）个工作日内回复乘客。
[填空题]乘客事务处理原则：__________、__________、__________、百分百回复原则。
[判断题]百分百回复原则：乘客投诉应在5个工作日内回复乘客。
A.正确
B.错误
[判断题]有效乘客投诉回复率定义:统计期内,已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。
A.正确
B.错误
[判断题]乘客事务处理原则中的及时原则是指，乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在5分钟内到场为乘客处理相关事务
A.正确
B.错误
[判断题]投诉不申辩原则：处理乘客投诉时，首先要为乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现辩解、推诿、顶撞的行为。
A.正确
B.错误
[填空题]乘客事务处理原则：首问负责制、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、（ ）、百分百回复原则、投诉事务调查原则、投诉回复及时性原则。
[单选题]乘客投诉处理的原则有( )。①首诉责任制 ②投诉不申辩原则 ③现场处理原则 ④乘客满意原则⑤乘客投诉 “四不放过”原则 ⑥投诉回复及时性原则
A.①②③
B.①③④⑤
C.②③④⑤
D.①②③④⑤⑥"
[判断题]处理工作要求快速及时、客观公正，乘客投诉回复率要求达到 100％；
A.正确
B.错误
[判断题]沟通性投诉应当天回复乘客，有责乘客投诉及重大运营服务事件可在2个工作日内调查完毕并回复乘客,特殊情况下经分公司主管副总批准可在7个工作日内处理完毕并回复。（ ）
A.正确
B.错误
[填空题]因投诉回复人员在回复乘客过程中方式不当造成乘客再次投诉的，属于（） 。
[简答题]乘客事务处理应遵循：首问责任制、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、( )、( )、( )的原则。
