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[填空题]投诉回复及时性原则：乘客投诉应在（ ）个工作日内回复乘客。
[填空题]因投诉回复人员在回复乘客过程中方式不当造成乘客再次投诉的，属于（） 。
[单选题]乘客投诉处理的原则有( )。①首诉责任制 ②投诉不申辩原则 ③现场处理原则 ④乘客满意原则⑤乘客投诉 “四不放过”原则 ⑥投诉回复及时性原则
A.①②③
B.①③④⑤
C.②③④⑤
D.①②③④⑤⑥"
[填空题]乘客事务处理中，（ ）原则是指车站人员尽量在现场解决乘客事务，解除乘客疑惑，安抚好乘客情绪，并使乘客满意。
[填空题]按乘客投诉性质可分为：（）投诉和（）投诉。
[简答题]乘客事务处理应遵循：首问责任制、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、( )、( )、( )的原则。
[填空题]乘客投诉是指乘客由于轨道交通单位或员工工作上的（）伤害了他们的自尊或利益，而向相关部门提出的口头或书面诉求。
[填空题]按乘客投诉方式可分为：来信投诉， ,口头投诉， ,上级转交投诉。
[填空题]工作人员用金钱或票卡等贿赂乘客，让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉的，属于（）。
[填空题]按乘客投诉内容可分为对 ()的投诉，对设施设备的投诉，对公司政策的投诉。
[填空题]按乘客投诉方式可分为：来信投诉， () ,口头投诉， (),上级转交投诉。
