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[简答题] 根据乘客诉求内容不同,乘客诉求类别分为。(1.0分)
[填空题]乘客处理原则：首问责任制原则、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、百分百回复原则、投诉回复及时性原则。
[多选题]乘客事务处理原则是（）
A.A、首问责任制
B.B、现场处理原则
C.C、及时原则
D.D、现场处理原则
[多选题]车站现场接收到乘客事务后，应遵循乘客事务处理原则妥善处理，并做好相关记录如现场接收到的乘客事务信息有关（ ），立即按相关流程上报并报服务热线备案
A.社会关注热点
B.
敏感问题
C.可能引发负面舆论
D.具有公关危机苗头倾向
[单选题]以下()不属于乘客事务处理原则。
A. 投诉无申辩原则
B. 及时原则
C. 现场处理原则
D. 灵活原则
[多选题]以下属于乘客事物处理原则的是（）
A.A.首问责任制原则
B.B.投诉无申辩原则
C.C.准时原则
D.D.现场处理原则
[多选题]以下属于乘客事务处理原则的是（ ）
A.A.首问责任制原则
B. B.投诉无申辩原则
C. C.现场处理原则
D. D.准时原则
[填空题]乘客事务处理应遵循：首问责任制、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、( )、( )、( )的原则。
[单选题]以下不属于乘客问询处理原则的是（ ）。
A.首问责任制
B.准确原则
C.及时原则
D.公平公正原则
[简答题] 处理乘客诉求时需树立的思想(1.0分)
[多选题]关于车站日常乘客事务处理原则正确的是:( )
A.客服中心乘客事务处理过程中,涉及现金及扣值交易时,站务员直接扣值/收费进行更新。
B.严禁滥收票款。
C.车站日常乘客事务处理无论是否涉及现金交易时,都需打印小单。
D.小单一式两份,一份车站留存,一份交与乘客。
[简答题] 处理乘客诉求时,需站在,站在第三者的角度加以评价,站在企业的角度加以解释。(1.0分)
