试卷详情
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旅游服务规范-个性化服务程序与规范
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[单项选择]对于游客的要求,有的导游人员没等游客说完就指责其要求过高,违背了( )。
A. 尽量满足游客需要原则
B. 认真倾听、耐心解释原则
C. 知无不言、有求必应原则
D. 尊重游客、不卑不亢原则
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[多项选择]下列关于微笑服务的说法正确的有( )。
A. 微笑要真诚
B. 微笑要善意
C. 微笑要开口
D. 微笑要“眼笑”
E. 微笑要自然
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[判断题]认真倾听、耐心解释是导游服务的基本原则,应该贯穿于导游服务的始终。( )
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[多项选择]对游客个别要求的处理原则包括( )。
A. 坚拒不合理要求原则
B. 尽量满足游客需要原则
C. 认真倾听、耐心解释原则
D. 尊重游客、不卑不亢原则
E. 区别对待、明确态度原则
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[多项选择]游客要求换餐,下列说法正确的是( )。
A. 如果是在用餐前2小时提出,地陪要尽量与餐厅联系,按有关规定办理
B. 如果是临近用餐时提出,一般不予受理,但导游人员要做好解释工作
C. 若游客坚持换餐,导游人员可建议他们自己点菜,费用自理
D. 游客用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足,但费用自理
E. 游客用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足,且免费供应
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[判断题]海外宗教旅游团或信奉宗教的游客在旅游中散发宗教宣传品时,导游人员要予以协助。( )
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[单项选择]“心态懒散”是( )阶段游客的心理。
A. 入境初期
B. 个性表露
C. 游览尾声
D. 离境准备
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[单项选择]游客的个别要求主要有三种,对于具有合理性但难以满足的要求,应该按照( )原则处理。
A. 尽量满足游客需要原则
B. 认真倾听、耐心解释原则
C. 知无不言、有求必应原则
D. 尊重游客、不卑不亢原则
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[多项选择]下列属于柔性语言的表现的有( )。
A. 商讨的口吻
B. 柔和的语调
C. 条切的语气
D. 自然的说理
E. 委婉的措辞
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[多项选择]要了解游客心理,可以从( )入手。
A. 国籍、职业等方面
B. 年龄、性别等方面
C. 游客的旅游动机
D. 旅游活动各阶段游客的心理变化
E. 游客的言行举止
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[单项选择]通过外出旅游以谋求个人或单位事业发展的需要属于( )。
A. 探新求异的需要
B. 谋求知识和发展的需要
C. 变换生活环境,调节身心节律的需要
D. 寻求尊重和自我实现的需要
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[多项选择]对儿童游客的服务应该注意( )。
A. 提前做好有关准备
B. 照料好儿童的生活
C. 掌握好“四不宜”的原则
D. 注意儿童消费价格
E. 保护好儿童的安全
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[判断题]游客如在地摊上选购古玩,导游人员应该予以协助。( )
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[单项选择]下列说法正确的是( )。
A. 游客要求推迟用晚餐时间,一般情况下不须另付费用
B. 游客要住高于合同规定标准的房间,一般要婉拒
C. 游客请导游人员代为购买并托运某一商品时,导游人员一般应该予以婉拒
D. 游客购物后对物品不满意,要求导游人员帮其退换时,导游人员应该给以安慰
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[单项选择]导游人员做好同游客的交往和导游服务工作的前提是( )。
A. 亚格要求自己
B. 懂得尊重游客
C. 了解游客心理
D. 调节游客情绪
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[多项选择]为了做好同游客的交往工作,可循的一般性法则有( )。
A. 提升自我综合素养
B. 了解游客心理
C. 营造愉快的合作氛围
D. 调节游客的情绪
E. 提供个性化服务
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[单项选择]下列对特殊游客的服务,不合要求的是( )。
A. 导游人员在接待宗教旅游团时,要特别注意尊重其宗教信仰和生活习惯
B. 导游人员在带领老年游客参观游览时,应该尽可能地安排短暂的休息
C. 为了防止儿童游客乱跑走失,导游人员可酌情讲些吓人的小故事
D. 在为残疾游客提供服务时,导游人员要特别注意保护他们的自尊心
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[多项选择]对待老年游客,应该( )。
A. 行进、讲解速度适当放慢
B. 解答问题耐心
C. 预防老年游客走失
D. 多做提醒工作
E. 节省老年游客体力
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[判断题]一般情况下不允许游客自由活动。( )
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[多项选择]下列关于东西方人性格与思维方式的差异说法正确的有( )。
A. 东方人含蓄、内向,善于控制感情,往往委婉地表达意愿
B. 西方人开放、易激动,感情外露,喜欢直截了当地表明意愿
C. 东方人的思维方式,一般从抽象到具体、从大到小、从远到近
D. 西方人的思维方式,一般由小到大、由近及远、由具体到抽象
E. 来自不同国度的西方人,其个性、心理特征也有着很大差别
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[单项选择]游客的个别要求主要有三种,对于不合理的要求,应该按照( )原则处理。
A. 尽量满足游客需要原则
B. 认真倾听、耐心解释原则
C. 知无不言、有求必应原则
D. 尊重游客、不卑不亢原则
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[多项选择]旅游动机满足的需要主要有( )。
A. 探新求异的需要
B. 谋求知识和发展的需要
C. 变换生活环境,调节身心节律的需要
D. 寻求尊重和自我实现的需要
E. 自我证明和自我挑战的需要
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[多项选择]对宗教界游客的服务应提前做好有关准备,具体包括( )。
A. 了解我国的宗教政策
B. 掌握我国宗教发展的基本情况,补习相关宗教知识
C. 根据接待计划中的标示,了解接待对象信奉的宗教教义、教规等情况
D. 了解当地教堂的位置和开放时间
E. 注意游客在当地停留期间是否有礼拜日
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[判断题]游客要求转递的物品中若含有食品,导游人员应该婉言拒绝,请其自行处理。( )
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[单项选择]考察别国的社会制度和人民的生活方式属于( )。
A. 社会动机
B. 文化动机
C. 身心动机
D. 经济动机
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[单项选择]在发生意外时,导游人员通过镇定的指挥予以妥善处理,消除了游客的不满情绪,这属于( )。
A. 补偿法
B. 转移注意法
C. 分析说明法
D. 暗示法
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[单项选择]下列说法错误的是( )。
A. 就餐时若有游客提出不吃盐,应判定其为无理取闹,不以理睬
B. 就餐时若有游客生病,导游人员应将饭菜端进其房间内以示关怀
C. 客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等,游客要求换房应该满足其要求
D. 游客提出自费参加某种娱乐活动,导游人员一般应予以协助
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[判断题]如果游客要求去不健康的娱乐场所,导游人员应委婉劝阻。( )
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[多项选择]游客外出旅游的动机分为哪几类( )
A. 社会动机
B. 文化动机
C. 政治动机
D. 身心动机
E. 经济动机
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[单项选择]“追求安全”是( )阶段游客的心理。
A. 入境初期
B. 个性表露
C. 游览尾声
D. 离境准备
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[多项选择]关于对游客要求其亲友随团活动的处理的说法正确的是( )。
A. 先征得领队和旅游团其他成员的同意
B. 与旅行社有关部门联系
C. 若是外国外交官员随团活动,应该请示旅行社
D. 苦随团活动的亲友身份是外国记者,应该向有关部门请示
E. 具体应该根据不同情况酌情处理
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[多项选择]导游人员营造合作氛围需要做到( )。
A. 保证游客安全
B. 懂得尊重游客
C. 保持微笑服务
D. 使用柔性语言
E. 建立“伙伴关系”
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[单项选择]对儿童游客的服务要掌握好“四不宜”原则,其中不包括( )。
A. 在旅游活动中,不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客
B. 不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等
C. 儿童生病,不宜建议其家长请医生诊治
D. 不宜单独带游客的孩子外出活动
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[判断题]导游人员不应打听残疾游客致残的原因。( )
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[判断题]个性化服务应该从大处着眼,不拘小节。( )
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[判断题]导游人员对游客宁可被动服从,也不能发号施令。( )
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[单项选择]游客的个别要求主要有三种,对于合理的要求,应该按照( )原则处理。
A. 尽量满足游客需要原则
B. 认真倾听、耐心解释原则
C. 知无不言、有求必应原则
D. 尊重游客、不卑不亢原则
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[判断题]导游人员与游客的交往既无定式,也无定法,要靠自己把握。( )
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[多项选择]下列哪些情况下,导游人员须劝阻游客自由活动( )
A. 旅游团即将离开本地,有人要求留在本地活动时
B. 游览江河湖海时,游客要求在非游泳区游泳时
C. 到达某一游览点后,有游客希望自由游览时
D. 游客要求去不对外开放的地区参观游览时
E. 当地治安状况不理想时
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[单项选择]接待宗教界游客时要尊重其信仰,满足其需求,下列做法符合这一要求的是( )。
A. 伊斯兰教人士用餐的餐厅,一般要有穆斯林标志
B. 对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要求,导游人员一定要为其提供方便
C. 对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要求,导游人员应尽量为其提供方便
D. 在导游讲解和交谈中,导游人员可适当向宗教界游客宣传“无神论”