试卷详情
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中级质量专业综合知识-供应商质量控制与顾客关系
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[多项选择]有效的VOC法包括______。
A. 建立顾客反馈系统
B. 用单一的方法
C. 采集具体的数据,使用有效信息
D. 收集数据和信息
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[多项选择]对供应商的质量控制是指______。
A. 在产品设计和开发阶段对供应商就应进行全面的质量控制
B. 采用定量分析的方法对供应商进行评价
C. 对供应商质量保证能力进行初步评价
D. 在试制阶段对供应商提供的样件一般进行全数检验
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[单项选择]______是质量的竞争性元素。
A. 理所当然质量
B. 一元质量
C. 线性质量
D. 魅力质量
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[单项选择]CRM技术是流程的关键驱动者,它将战略转变成______。
A. 质量要求
B. 业务结果
C. 反馈系统
D. 服务提供
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[多项选择]对供应商进行评价与选择的基本原则有______。
A. 可操作性原则
B. 科学性原则
C. 定性与定量相结合原则
D. 全面兼顾与突出重点原则
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[多项选择]CRM技术类型有______。
A. 开拓型
B. 运营型
C. 分析型
D. 协作型
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[单项选择]请判断哪个要求陈述是好的______。
A. 简单的说明书
B. 迅速地递送
C. 专业性的回答
D. 对投诉应在2天之内做出明确答复
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[单项选择]对供应商的奖惩包括两种类型:其一是因______的划分而产生的奖惩;其二是根据业绩考核而产生的奖惩。
A. 价格
B. 服务水平
C. 质量责任
D. 订单
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[多项选择]对供应商质量保证能力监控的目的是______。
A. 获得更多的价格好处
B. 与供应商共同发现改进机会
C. 确保最终产品质量
D. 在供应商之间分配采购数量
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[单项选择]中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和______指标。
A. 经营评价
B. 质量评价
C. 服务评价
D. 体系评价
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[多项选择]顾客关系管理与顾客满意度持续改进的相同点表现在______。
A. 均以满足顾客需求,取得顾客的信任,获得顾客的忠诚为共同思想基础
B. 均注重企业的长期赢利
C. 均以顾客为中心
D. 均以产品为中心所采取的经营手段
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[多项选择]对供应商的选择方法有______。
A. 层次分析法
B. 采购成本比较法
C. 售后服务比较法
D. 招标法
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[多项选择]顾客满意的特性包括______。
A. 客观性
B. 相对性
C. 层次性
D. 阶段性
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[多项选择]供应商业绩评价指标主要有______。
A. 提供产品的质量
B. 满足订货率
C. 交付产品是否及时
D. 产品的订货价格
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[单项选择]如果Ⅰ类供应商的业绩为C级,则应______。
A. 继续供货,比例在40%以下
B. 继续供货,比例在50%以下
C. 继续供货,比例在20%以下
D. 暂停供货
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[多项选择]
(由单选和多选组成)
某企业为了更好地识别顾客要求,满足顾客期望,现进行顾客满意度调查,企业高层领导学习了相关的知识:
A. 明示的
B. 通常是隐含的
C. 必须履行的
D. 可以通过协商解决的
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[多项选择]对供应商业绩评价中,以下说法正确的是______。
A. 不合格评分法操作简单,节省人力,但评价指标偏少
B. 综合评分法耗时费力,适合进行较长周期的评定
C. 模糊评分法是依靠评价者的主观判断,只是一种定性的方法
D. 不合格评分法可比较全面准确反映供应商综合能力
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[单项选择]评价供应商业绩的最重要指标是______。
A. 供货及时率
B. 订货满足率
C. 产品及服务质量
D. 设备先进程度
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[单项选择]在设计和开发阶段对供应商更加强调______。
A. 及时供货
B. 价格合理
C. 经营稳健
D. 质量管理水平
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[多项选择]顾客关系管理的目的是赢得顾客的高度满意,所以它是一种______管理方法。
A. 调整产品和服务
B. 挖掘潜在顾客
C. 赢得顾客忠诚
D. 保留有价值的顾客
E. 提供价格优势产品
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[多项选择]在对供应商进行动态管理的过程中,采取的方法有______。
A. 根据供应商定点个数,对不同类的供应商采用不同的订单分配比例
B. 将合格供应商分为A、B、C三级
C. 定期对所有供应商进行分级评定
D. 对B类供应商的订单分配为100%,继续与之维持紧密的合作关系
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[单项选择]中国顾客满意指数测评基本模型包含______个结构变量。
A. 4
B. 5
C. 6
D. 7
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[单项选择]对于供应商定点个数为2的情况,如两家供应商分别为B、C类,可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时,______。
A. 处罚C类供应商
B. 处罚这两家供应商
C. 寻求优秀供应商
D. 淘汰这两家供应商
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[多项选择]对供应商进行调查的内容应包括______。
A. 纳税记录
B. 体系认证情况
C. 过程能力指数
D. 主要顾客及其反馈信息
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[单项选择]对供应商进行质量控制最有效的手段是______。
A. 加强对供应商的质量管理
B. 选择合适的供应商
C. 加强验货检验
D. 规定供应商的产品质量水平
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[多项选择]企业在批量生产阶段,对供应商的质量控制主要包括______。
A. 监视其过程能力指数
B. 审核其质量管理体系
C. 进货质量检验
D. 审查其财务状况
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[多项选择]分析Kano模型中的线性质量可以得出______。
A. 当其特性不充足时,顾客不满意
B. 当其特性充足时,顾客就满意
C. 当其特性不充足时,无关紧要,顾客无所谓
D. 当其特性充足时,顾客充其量是满意
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[多项选择]顾客满意度测量中与购买有关的指标是______。
A. 公司名誉
B. 礼貌
C. 可靠性
D. 沟通
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[单项选择]与供应商关系选择正确的是______。
A. 对第Ⅰ类供应商,应倾向于与之建立简单的买卖关系
B. 对第Ⅲ类供应商,应与之建立互利共赢的合作关系
C. 对第Ⅱ类供应商,应综合考虑其产品的价值、数量以及供应商的规模等因素后予以适当的关系定位
D. 综合各供应商的产品质量、价格等因素后,选择与之建立买卖关系
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[单项选择]以下特征不属于企业与供应商为竞争关系模式的是______。
A. 信息交流少
B. 稳定性较差
C. 建立相互信任关系,提高效率
D. 短期合同关系
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[多项选择]以下说法正确的是______。
A. 顾客对服务质量的预期可以在短期内形成
B. 预期质量涵盖的内容比品牌形象更多
C. 感知价值体现了顾客对其所获利益的主观感受
D. 顾客忠诚度越高,重复购买的可能性就越大
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[单项选择]对于供应商定点个数为3个的情况下,如果三家供应商分别为B、C、C类,可采取的管理对策为______。
A. 采取有力措施促进供应商的提高
B. 尽快选定优秀供应商
C. 维持与这三家供应商的关系
D. 对这三家供应商进行比较排名,按名次分配订单。
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[单项选择]对供应商质量控制最关键的契约是______。
A. 质量保证协议
B. 供货合同
C. 技术协议
D. 售后服务
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[多项选择]同一产品的供应商个数应根据______确定。
A. 供应商的可靠程度
B. 市场供应状况
C. 附近供应商的数量
D. 产品重要程度
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[单项选择]中国顾客满意指数测评基本模型中,______是最终要得到的目标变量。
A. 感知价值
B. 感知质量
C. 顾客满意度
D. 顾客忠诚
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[单项选择]对于Ⅰ类供应商,其业绩至少应达到______。
A. A级
B. B级
C. C级
D. D级
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[单项选择]在试制阶段对供应商提供的样件质量控制一般实行______。
A. 采用百分比抽样检验
B. 采用抽样检验
C. 采用百分百检验
D. 委托检验机构做评定检验
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[单项选择]当企业与供应商的关系属于互利共赢模式时,有利于______。
A. 企业获得价格好处
B. 企业有利于保证供应的连续性
C. 降低交易成本
D. 可以对供应商加以控制
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[多项选择]属于中国顾客满意指数测评基本模型的结构变量的是______。
A. 感知质量
B. 品牌形象
C. 战略
D. 感知价值
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[单项选择]以下说法错误的是______。
A. 保留老顾客比获得新顾客的成本要高
B. 顾客关系管理是一种长期的经营手段
C. 企业建立顾客关系管理系统,可以使顾客满意度持续改进
D. 顾客关系管理是以顾客为中心来统领各种职能
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[多项选择]企业与供应商的契约可包含多个层次的内容,如______等。
A. 质量保证协议
B. 售后服务协议
C. 供货合同
D. 并购协议
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[单项选择]供应商重要性分类的主要依据是______。
A. 供应商的实力
B. 供应商的规模
C. 供应商提供产品的质量
D. 供应商提供产品的重要程度
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[单项选择]以下说法不正确的是______。
A. 顾客抱怨是表示满意程度低
B. 没有抱怨表明顾客很满意
C. 顾客抱怨如果能正确处理仍可以使顾客满意
D. 如果感知质量低于期望,则顾客不满意
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[单项选择]对顾客要求的识别,确定输出质量要求,是对顾客要求的一个______。
A. 陈述
B. 反馈
C. 理解
D. 处理
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[单项选择]不同阶层的人对某个产品评价不相同,反映了顾客满意的______。
A. 主观性
B. 层次性
C. 相对性
D. 阶段性
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[单项选择]对供应商进行控制的最有效方法之一是______。
A. 识别其质量管理体系是否有效运行
B. 进行契约化控制
C. 对供应商实行优胜劣汰
D. 加强对供应商提供产品质量检验