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[单项选择]如果付出很大努力或代价，而客户的满意程度仍然很低，就是典型的( )。
A. 功能偏离
B. 成本偏离
C. 满意度偏离
D. 价值偏离
[填空题]客户满意程度的高低将会导致两种结果：（）和（）。
[单项选择]群体决策效率在很大程度上取决于决策( )的复杂程度和时间及代价。
A. 范围
B. 任务
C. 分析
D. 效果
[填空题]（）是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
[单项选择]关于客户满意和客户忠诚的关系，以下说法正确的有（ ）：①“客户忠诚”量的积累，将发展为“客户满意”；②保险公司品牌形象会直接影响客户满意度及客户忠诚度；③如果保险公司对客户的抱怨采取积极措施妥善解决，有可能使原本不满意的客户转化为忠诚客户；④客户满意与客户抱怨呈负相关关系，与客户忠诚呈正相关关系。
A. ①②④
B. ①②③④
C. ②③
D. ②③④
[单项选择]所有错误决策都不可能不付出代价，但有的错误决策可能不造成严重后果。 如果上述断定为真，则以下哪项一定为真
A. 有的正确决策也可能付出代价，但所有的正确决策都不可能造成严重后果。
B. 有的错误决策必然要付出代价，但所有的错误决策都不一定造成严重后果。
C. 所有的正确决策都不可能付出代价，但有的正确决策也可能造成严重后果。
D. 有的错误决策必然要付出代价，但所有的错误决策都可能不造成严重后果。
E. 所有的错误决策都必然要付出代价，但有的错误决策不一定造成严重后果。
[单项选择]工人对工作的不满意，不仅产生于工作环境和工资本身，而且很大程度上依赖于工人对工作的期望值与实际情况之间的差距。因此，大公司招聘员工，通过许愿来达到吸引工人的目的，是一种不明智的做法。 从以上观点中可以推出下列哪项结论( ) ①只要工人的期望值足够低，那么，不论工作本身如何，工人的满意程度都会很高 ②只要工作环境舒适并且工资水平较高，那么不论工人期望值如何，工人都不会产生不满意的情绪③随着工人期望值的增加，尽管企业有效地改善了工作环境、提高了员工待遇，员工的不满意情绪仍有可能得不到消除
A. 只有①
B. 只有②
C. 只有③
D. 只有①、③
[单项选择]在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于分析结果与客户满意过程再评估两者之间的步骤是（）。
A. 调查
B. 审核问卷
C. 报告反馈与实施战略行动计划
D. 草拟问卷
[判断题]关系质量是客户在过去满意的基础上对销售人员未来行为的诚实与信任的依赖程度。
[单项选择]客户让渡价值与客户满意度的关系是（）。
A. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
B. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低
C. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高
D. 客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、( )、具体和可测量的。
A. 可控制的
B. 可选择的
C. 不可控制的
D. 不可选择的
[判断题]客户满意是客户现实期望与预期收益之间比较的结果。
[判断题]客户满意是推动客户忠诚的最重要的因素之一。
[单项选择]对销售人员的业绩进行评价时，当各地区市场潜量、工作量、竞争激励程度、企业促销努力有很大差异时，应采用（）。
A. 横向比较法
B. 纵向比较法
C. 销售百分比法
D. 品质评价法
[单项选择]组织结构功能的大小，在很大程度上取决于( )。
A. 企业的经营决策
B. 企业的规模大小
C. 技术先进程度和灵活性
D. 企业获取信息和利用信息的程度
[单项选择]对顾客满意程度的定量化描述称为( )。
A. 顾客满意度评价
B. 顾客满意度指标
C. 顾客满意度
D. 顾客满意度测量
