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[单项选择]为了及时了解客户对物业服务的意见、建议以及满意情况.中国物业管理协会发布的《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》中的一级、二级、三级标准都要求物业管理企业每年至少1次征询业主对物业服务的意见.而且三个级别物业服务的客户满意率分别应达到（）以上。
A. 98%，95%，90%
B. 90%，85%，80%
C. 85%，80%，75%
D. 80%，75%，70%
[单项选择]物业管理（）一般需印制在《住户手册》或《客户手册》上工业主了解。
A. 企业内部管理制度
B. 企业内部奖惩制度
C. 法律法规
D. 公共管理制度
[单项选择]某居民小区物管部门拟采用抽样方法了解居民对物业管理的意见。物管部门利用多年前居民户登记名单进行抽样。但现在小区中，原有一些居民户已搬走，同时有一些新入住的居民户。这种调查产生的误差属于（）
A. 随机误差
B. 抽样框误差
C. 回答误差
D. 无回答误差
[多项选择]物流客户服务的最终目标是保证客户对商品的利用可能性。可以反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准的是（）。
A. 保有客户所期望的商品存货保障
B. 所有客户所期望的商品存货保障
C. 在客户所期望的时间内传递商品的输送保障
D. 符合客户所期望的商品质量保障
[填空题]（）是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
[单项选择]在( )之后，新的物业管理企业即应组织力量成立物业承接查验小组，了解物业基本情况，并着手制定承接查验方案。
A. 与业主大会协商
B. 接管物业
C. 与建设单位协商
D. 签订了物业服务合同
[单项选择]配送中心的机构组织形式中存在着从计划、预测、客户服务、技术以及成本分析等方面的参谋和建议人员的是（ ）。
A. 参谋型
B. 三角型
C. 权利型
D. 矩阵型
[单项选择]《普通住宅小区物业管理服务等级标准》要求一级服务每年至少向业主征询一次对物业服务的意见，而且满意率应该达到( )以上。
A. 80%
B. 90%
C. 95%
D. 98%
[单项选择]展示物业是一种艺术，它取决于物业管理师对未来租户需求的了解程度，而这种需求可通过与租户非正式的接触、( )等形式来获取。
A. 正式的接触
B. 问卷调查
C. 新闻传播
D. 亲临现场
[判断题]客户服务人员为提高客户满意度，可以对不属于自己责任范围之内的问题做出承诺。
[单项选择]客户在使用产品和服务之后获得的持久满意，使客户可能形成对产品和服务的偏好。这一层次的客户信任称为( )。
A. 认知信任
B. 持久信任
C. 情感信任
D. 行为信任
[单项选择]客户过去体验服务的经历以及其他客户的口碑往往产生（ ），使客户可以预测保险公司未来提供服务的能力。
A. 客户满意
B. 客户忠诚
C. 客户期望
D. 客户抱怨
[单项选择]货运代理人向客户提供货运服务时，当客户总价值和客户总成本的比值一定时，客户在( )情况下比较满意。
A. 形象价值大于产品价值
B. 形象价值小于产品价值
C. 客户预期价值大于客户感受价值
D. 客户预期价值小于客户感受价值
[单项选择]按照《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上，是普通住宅小区物业管理服务等级标准中( )级标准的要求。
A. 一
B. 二
C. 三
D. 三级以上
[单项选择]《普通住宅小区物业管理服务等级标准》，要求一、二、三级物业管理服务公司征求意见满意率为每年度达到( )以上。
A. 80%、75%、70%
B. 90%、75%、60%
C. 80%、75%、65%
D. 80%、75%、70%
[单项选择]客户满意度是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的( )与客户的期望所进行的比较。
A. 内容
B. 结果
C. 绩效或产出
D. 支出
[单项选择]客户的服务信息管理主要发生在福利计划设计过程中以及产品使用后的客户服务阶段，其中不包括（ ）。
A. 福利计划设计人员与客户沟通时产生的分歧，分歧产生的原因以及最后达成的一致
B. 向客户提供咨询服务时出现投诉与不满，产生的原因
C. 客户的报价以及应收、应付款情况，产生的原因
D. 产品投入使用以后，福利计划咨询人员所进行的跟踪服务
[单项选择]物业管理绩效评价的类型中，( )评价是指企业出资人、债权人、中小股东，或社会中介机构等，为及时了解企业经营的真实情况、促进投资效益提高，加强企业的社会监管而组织开展的评价行为。
A. 政府
B. 企业集团内部
C. 社会
D. 企业自我诊断
