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[单项选择]下列（）是处理顾客投诉时要做到的。
A. 得理不让人
B. 以顾客为出发点
C. 不理不睬
D. 只听不处理
[单项选择]在顾客投诉处理过程中，无论何时都要坚持“顾客总是对的”这一原则，即使顾客有误，也绝不能与顾客发生争辩，要耐心解释，缓解气氛。这一原则属于顾客投诉处理的（）原则。
A. 绝对性
B. 及时性
C. 道歉性
D. 补救性
[简答题]商业企业在处理顾客投诉时应该把握好的是什么？
[单项选择]处理客户投诉原则之“积极主动面对”是指站经理和员工应积极面对顾客投诉，不得（），要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。
A. 敷衍搪塞
B. 充耳不闻
C. 以不清楚为由
D. 消极怠慢
[单项选择]处理客户投诉原则之“积极主动面对”是指站经理和员工应（）顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。
A. 正确面对
B. 正面面对
C. 主动面对
D. 积极面对
[多项选择]当顾客提出异议或进行投诉时，要做到（）.
A. 热情接待
B. 认真聆听
C. 缓解顾客不满情绪
D. 不冷不热
[单项选择]发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天
A. 15
B. 20
C. 25
D. 30
[单项选择]遇到顾客需要多开发票，开票员不同意，顾客就认为服务态度不好，要进行投诉时，加油站该怎么办？（）
A. 耐心向顾客讲明公司相关制度，向顾客做好解释工作
B. 顾客是“上帝”，提出要求就要照办，给予开发票
C. 与顾客协商，尽量少开
D. 不予理睬
[判断题]当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因并注重对员工进行心理疏导。
[简答题]简述首问负责制、顾客投诉接待规定中的二项制度和二项原则分别是什么？
[单项选择]发生顾客投诉事件时，企业不能拖延，更不能回避，应尽快处理解决。属于顾客投诉处理（）的原则。
A. 绝对性
B. 及时性
C. 道歉性
D. 补救性
[单项选择]服务顾问接到顾客的电话，投诉上次的维修问题再次出现时，下一步应该做什么？（）
A. 马上挂断电话
B. 立即将电话转给服务经理
C. 建议顾客来店检查车辆，再做进一步的处理
D. 向客户说明这不关我的事
[单项选择]美发师应正确处理顾客投诉，并遵守以下原则：真诚帮助顾客解决问题，绝不与顾客争辩，（）。
A. 尽快将投诉转给他人处理
B. 立即给顾客赔偿
C. 不损害美发厅正当利益
D. 请顾客下次再来解决
[单项选择]红裕公司销售部经理跟销售员小贾说，“小贾，你去建立一个顾客投诉日志，必须要使用下面的标题……”。从中我们可以发现，经理此时运用的团队领导方式是（）
A. 命令
B. 说服
C. 协商
D. 参与
[判断题]网上商城建有集中的全国性的服务呼叫中心，负责解决顾客咨询、投诉、顾客回访等。（）
[多项选择]大多数顾客投诉的原因来自于（）。
A. 商品方面
B. 服务方面
C. 顾客自身方面
D. 情绪方面
