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[单项选择]美发师应正确处理顾客投诉，并遵守以下原则：（），绝不与顾客争辩，不损害美发厅正当利益。
A. 进行自我保护
B. 尽快向企业管理人员汇报
C. 真诚帮助顾客解决问题
D. 向顾客进行解释
[单项选择]（）应注意遵守三条原则：（1）真诚地帮助顾客解决问题；（2）绝不与顾客争辩；（3）不损坏美发厅的利益。
A. 接待顾客
B. 操作过程中
C. 接待服务
D. 处理投诉
[单项选择]美发师应正确认识投诉，在接待顾客投诉时，应注意遵守（）的基本原则。
A. 真诚地帮助顾客解决问题
B. 要强调一些客观理由
C. 如有理由可与顾客争辩
D. 意见不符合实际情况可以不接受
[多项选择]以下哪些属于处理顾客投诉的基本程序。（）
A. 向顾客致歉
B. 专注地倾听
C. 复述内容并确认之
D. 询问期望
E. 共同协议
F. 双方约定
[单项选择]发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天
A. 15
B. 20
C. 25
D. 30
[单项选择]发生顾客投诉事件时，企业不能拖延，更不能回避，应尽快处理解决。属于顾客投诉处理（）的原则。
A. 绝对性
B. 及时性
C. 道歉性
D. 补救性
[多项选择]迎送礼仪是营销人员接到顾客应遵守的一系列礼仪规范，应主要以下几点：（）
A. 举止大方、口齿清楚
B. 服饰要整洁、端庄、得体、高雅
C. 根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序
D. 客人告辞时，应婉言相留
[单项选择]对于急于解决问题的投诉要及时采取（）。
A. 止损措施
B. 积极态度
C. 妥协处理
D. 补救措施
[单项选择]在顾客投诉处理过程中，无论何时都要坚持“顾客总是对的”这一原则，即使顾客有误，也绝不能与顾客发生争辩，要耐心解释，缓解气氛。这一原则属于顾客投诉处理的（）原则。
A. 绝对性
B. 及时性
C. 道歉性
D. 补救性
[单项选择]加油站员工能够理解顾客，认真、耐心地聆听顾客的需求和意见，尽力为顾客解决问题，做到有问必答、百问不厌，体现了服务态度礼仪中（）的方面。
A. 尊重顾客
B. 主动热情
C. 细致周到
D. 宽容耐心
[多项选择]大多数顾客投诉的原因来自于（）。
A. 商品方面
B. 服务方面
C. 顾客自身方面
D. 情绪方面
[单项选择]处理顾客投诉时首要原则是（）。
A. 满意原则
B. 维护商场利益原则
C. 倾听原则
D. 迅速原则
[判断题]当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因并注重对员工进行心理疏导。
[单项选择]处理客户投诉时，（）是有效解决问题的前提。
A. 倾听
B. 处置
C. 表示理解
D. 以上3项
[单项选择]下列对于顾客投诉说法正确的是？（）
A. 客户投诉对我们来说是一次机会，是礼物不是威胁
B. 客户投诉就是客户没事找事，无理取闹
C. 客户反诉是客户不正常的心理宣泄
D. 客户投诉绝大多数是因为客户对产品的不了解
[单项选择]发生顾客投诉事件时，首先应该（）。
A. 找出投诉原因
B. 分析投诉内容
C. 记录投诉内容
D. 解决投诉问题
