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[单项选择]美发师应正确处理顾客投诉，并遵守以下原则：真诚帮助顾客解决问题，绝不与顾客争辩，（）。
A. 尽快将投诉转给他人处理
B. 立即给顾客赔偿
C. 不损害美发厅正当利益
D. 请顾客下次再来解决
[单项选择]（）应注意遵守三条原则：（1）真诚地帮助顾客解决问题；（2）绝不与顾客争辩；（3）不损坏美发厅的利益。
A. 接待顾客
B. 操作过程中
C. 接待服务
D. 处理投诉
[单项选择]顾客对美发厅的投诉主要有美发厅设备设施、（）、美发服务质量三类。
A. 美发厅卫生状况
B. 美发师服务态度
C. 美发厅地理位置
D. 美发师个人形象
[单项选择]顾客对美发厅投诉说明美发厅（）有不足之处。
A. 管理和服务
B. 美发师技术水平
C. 地理环境
D. 卫生状况
[单项选择]顾客对美发厅的投诉主要有（）、美发师服务态度、美发服务质量三类。
A. 美发厅设备设施
B. 美发厅卫生状况
C. 美发厅地理位置
D. 美发师个人形象
[单项选择]制定美发服务价格时除必须遵守国家法律法规外，还应重点考虑以下因素：（）、美发厅服务等级、企业服务成本、不同项目利润水平和美发厅地理位置。
A. 美发师技术
B. 美发厅设备
C. 美发师的服务态度
D. 顾客的承受能力
[单项选择]顾客对美发业所提供服务的满意程度，决定美发厅的（）。而价格是顾客考虑的重要方面。
A. 等级标准
B. 生存和发展
C. 定价成本
D. 先进程度
[单项选择]顾客对美发业所（）的满意程度，决定美发厅的生存和发展，而价格是顾客考虑的重要方面。
A. 提供物料
B. 提供环境
C. 提供设备
D. 提供服务
[单项选择]美发师应正确认识投诉，在接待顾客投诉时，应注意遵守（）的基本原则。
A. 真诚地帮助顾客解决问题
B. 要强调一些客观理由
C. 如有理由可与顾客争辩
D. 意见不符合实际情况可以不接受
[多项选择]以下哪些属于处理顾客投诉的基本程序。（）
A. 向顾客致歉
B. 专注地倾听
C. 复述内容并确认之
D. 询问期望
E. 共同协议
F. 双方约定
[单项选择]美发师的仪表反映了美发厅的（）。
A. 服务水平
B. 服务质量
C. 服务标准
D. 服务水准
[单项选择]美发厅对美发师礼貌用语有规范要求，接待工作中要讲（）。
A. 祝贺话
B. 方言
C. 普通话
D. 文明语言
[单项选择]发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天
A. 15
B. 20
C. 25
D. 30
[单项选择]发生顾客投诉事件时，企业不能拖延，更不能回避，应尽快处理解决。属于顾客投诉处理（）的原则。
A. 绝对性
B. 及时性
C. 道歉性
D. 补救性
[多项选择]迎送礼仪是营销人员接到顾客应遵守的一系列礼仪规范，应主要以下几点：（）
A. 举止大方、口齿清楚
B. 服饰要整洁、端庄、得体、高雅
C. 根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序
D. 客人告辞时，应婉言相留
[单项选择]美发厅服务等级状况：由美发师的技术水平；服务（）的繁简等方面构成。
A. 规范程序
B. 操作程序
C. 接待程序
D. 法律程序
[单项选择]美发厅服务等级状况：由美发师的（）；服务规范程序的繁简等方面构成。
A. 文化水平
B. 技术水平
C. 操作水平
D. 成本水平
