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[多项选择]货币政策包含的内容有（）。
A. 货币政策目标
B. 货币政策的作用过程
C. 货币政策效果
D. 货币政策工具
E. 货币政策的措施目标
[多项选择]授权服务站的网络管理基本要求是：（）
A. 与玉柴签订授权服务协议，接受客户服务请求并严格按所授权业务范围内容开展服务工作，不能以玉柴服务站名义对外宣传开展超出授权范围以外的玉柴产品服务业务。
B. 服务站必须通过玉柴相关服务资质认证培训并经考核合格后，才能开展业务。
C. 玉柴仅对服务业务进行监控管理。
D. 服务站不能制作和悬挂玉柴企业相关标志（如服务站牌、涉及玉柴企业形象标志的广告牌等），不体现在玉柴相关对外宣传的网站、保修手册等通讯名录上，不参加玉柴各项服务宣传活动和各类服务会议。
E. 服务站严格按照玉柴服务管理规定开展玉柴产品保修业务，维修换件必须是玉柴“四统一”配件和玉柴牌专用机油。
[填空题]终端售后服务标准包含售后服务标准、售后维修周期、（）、一站式服务、本地售后服务热线、升级及敏感售后服务投诉或重大投诉、争议客户退机流程。
[简答题]域名系统的主要功能是什么？域名系统中的根服务器和授权服务器有何区别？授权服务器与管辖区有何关系？
[单项选择]货币政策所包含的首要内容是（）。
A. 货币政策工具
B. 货币政策目标
C. 操作指标和中介指标
D. 货币政策的效应
[单项选择]设定服务目标包含（）。
A. 明确服务提升方向
B. 设定具体的服务内容
C. 设定全面的服务提升指标
D. 设计服务提升方案
[判断题]对于战略客户、重点客户，总行在审批授权、产品定价以及服务便捷性等方面没有给予政策倾斜。（）
[多项选择]一般而言，商业银行贷款的分级授权所包含的层次包括（）
A. 审计部门的审批授权
B. 一般信贷员的审批授权
C. 贷款委员会或高级管理层的审批授权
D. 董事会的审批授权
E. 监事会的审批授权
[单项选择]设定服务目标包含明确（）和设定具体的服务提升指标。
A. 服务目标
B. 服务提升方向
C. 服务内容
D. 服务对象
[多项选择]玉柴服务承诺包含哪些内容：（）
A. 服务热线：公司本部、各地办事处、服务站24小时开通。
B. 服务响应时间：12小时到位服务。站内服务：1小时内安排处理，并将安排情况及时向客户反馈；外出服务：客户报修后1小时内完成派工工作，并将安排情况及时向客户反馈；市内3小时，200公里内6小时，200公里外12小时到位服务（边远地区除外）。超时按30元/小时赔偿客户（每天按24小时计）。
C. 配件到位时间：24小时。
D. 完工时间：走保不超3小时，一般故障不超8小时，严重故障不超72小时。
E. 服务跟踪：3天内回访跟踪。
F. 技术支持：大客户提供上门技术培训和技术咨询。
[多项选择]“民族语言政策”所包含的内容主要是（）
A. 关于民族语言教育的政策
B. 关于官方语言的选择问题
C. 关于一个国家内部主体民族语言的政策
D. 关于一个国家内部少数民族语言的政策
E. 关于少数民族语言文字的法律地位问题
[单项选择]服务设计一般包含（）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。
A. 设定服务目标
B. 明确服务提升方向
C. 细化服务项目
D. 设定服务提升指标
[多项选择]信息导航法律服务产品功能包含哪些服务？（）
A. 专业法律咨询服务
B. 即时法律信息服务
C. 自助法律服务
D. 文档审核服务
E. 案件委托服务
[多项选择]客户服务所包含的内涵有（）。
A. 视客户为亲友
B. 客户永远是对的
C. 把客户视为企业的生命所在
D. 强化现代服务理
[单项选择]下列哪项不是公共政策的客体包含的内容。（）
A. 社会问题
B. 政策的作用对象
C. 行政决策机关
D. 人们之间的利益
[多项选择]授权站的业务范围：主机厂配套的玉柴产品售后服务。具体为：（）
A. 发动机首次走合保养和强制保养。
B. 起动机、充电机（进口电机除外）、水泵、空气压缩机、叶片助力泵、离合器总成、飞轮、飞轮壳总成、四缸机和六缸机YC6J、YC6A/B（即原6105/6108系列）的气缸盖（进排气门/座圈）与机油泵、皮带张紧轮、气缸垫、油底壳、气缸盖罩、进排气管总成、出水总管、节温器（座）、喷油器总成（喷油咀偶件）、高低压油管的保修。
C. 500元以下的低价值易损耗零部件的保修。
D. 整机、基础机、国3电控元件、燃油喷射泵、增压器、进口充电机及发动机解体等故障保修须报批玉柴同意后方能执行。
