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[单项选择]语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（）欢快、协调。
A. 低声细语
B. 快节奏
C. 礼貌、耐心
D. 高频率
[单项选择]餐厅服务员使用服务语言还要注意客人的性别，（），心理，环境等多种因素。
A. 工龄
B. 年龄
C. 想法
D. 面容
[单项选择]餐厅服务员使用服务语言还要注意客人的性别，年龄，（），环境等多种因素。
A. 气质
B. 心理
C. 生理
D. 身体
[单项选择]对于那些对饭店的服务和设施很迷惑的客人，服务人员最适宜使用（）方法来消除客人的心理紧张。
A. 请客人先到休息处稍作休息
B. 等待时机再向客人推销
C. 主动引领客人，介绍相关情况
D. P—P人际交流法
[单项选择]茶艺服务中与品茶客人交流时要（）。
A. 态度温和、说话缓慢
B. 严肃认真、有问必答
C. 快速问答、简单明了
D. 语气平和、热情友好
[单项选择]在饭店的优质服务中，语言艺术是沟通客人与服务员之间（）的桥梁。
A. 物质
B. 精神
C. 语言
D. 感情
[多项选择]本市一国内旅行社导游小刘，长期以来真情、真心、热心为旅客服务，想客人所想，急客人所急，被游客称为“亲人导游”。在导游讲解中，他不断追求新意，注意讲解深度，因人而异，因地而异，因时而异。在进入旅游地之前，他向客人讲解当地环保规定，亲自将垃圾投入垃圾箱，被游客称为“文明导游”。他的言行符合上海市导游人员职业道德规范的（）。
A. 爱国爱市，忠诚旅游事业
B. 诚信尽责，保障游客利益
C. 真情奉献，提供优质服务
D. 倡导环保，维护生态环境
E. 不卑不亢，尊重人文传统
[单项选择]服务员应做好客房的安全保卫工作，要消除客人（）的心情。
A. 高兴
B. 痛苦
C. 愤怒
D. 不安
[多项选择]运用肢体语言消除服务对象顾虑和紧张的情绪，以下哪些是正确的（）
A. 有意识地微笑，放松两臂
B. 讲话或倾听时要正视他人，身体自然挺直，不要摆弄双手
C. 与咨询对象的距离尽量靠近
D. 采取大方的姿态，下面注视
E. 面带微笑，态度友好，注意力集中
[单项选择]以探询猜测的口吻与客人交谈，消除客人心理紧张的方法是（）。
A. 亲近法
B. 待机法
C. 引领法
D. P—P人际交流法
[多项选择]导游员在工作中应多使用尊敬语言、谦和语言及高雅语言，让客人感觉温暖、文明、有修养。同时，导游人员在仪表仪容、仪态举止等方面同样应做到（）。
A. 文明有修养
B. 礼貌有风度
C. 爱国有程度
D. 工作有劲头
E. 恪守有信誉
[单项选择]当要向客人推荐一个菜肴时，要使用婉转的口气，不要用（）的语言以便使客人容易接受。
A. 不定性
B. 定性
C. 夸大其词
D. 征询
[单项选择]西餐零点服务客人订甜食后，服务员要先为客人（）。
A. 摆上用于擦手的消毒巾
B. 摆上甜食叉、勺
C. 准备好帐单
D. 斟倒好佐餐酒
[单项选择]要想使急躁型顾客对服务满意，服务员除了要行动迅速、语言简练，还应为客人（）。
A. 采用积极的推销方法
B. 提供主动、热情服务
C. 提供细致、周到服务
D. 额外做点事
[单项选择]西餐服务客人看菜单时，服务员应向客人征询是否需要提供餐前酒、（）服务。
A. 葡萄酒
B. 烈性酒
C. 鸡尾酒
D. 啤酒
[判断题]茶艺服务中的文明用语通过语气、表情、声调等与品茶客人交流时要低声说话、缓慢和气、表情温和。
[判断题]茶艺服务中的文明用语通过语气、表情、声调等与品茶客人交流时要语气平和、态度和蔼、热情友好。
[单项选择]服务员应站在客人的（）为客人服务酒水。
A. 正前方或左前方
B. 右侧
C. 正前方或左后方
D. 左后方
