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[单项选择]尝试用亲切的语言，热心的服务与客人交流，消除客人心理紧张的方法是（）。
A. 亲近法
B. 待机法
C. 引领法
D. P—P人际交流法
[单项选择]对于那些对饭店的服务和设施很迷惑的客人，服务人员最适宜使用（）方法来消除客人的心理紧张。
A. 请客人先到休息处稍作休息
B. 等待时机再向客人推销
C. 主动引领客人，介绍相关情况
D. P—P人际交流法
[单项选择]“不公平”会使人产生一种不安的心理紧张，于是产生尽快消除这种紧张状态的努力，这是（）。
A. 鼓舞
B. 影响
C. 激励
D. 诱惑
[单项选择]当客人与客人交谈时，服务员（）。
A. 可以随意插话
B. 不可以随意插话
C. 可以趋前旁听
D. 可以打断客人谈话
[单项选择]美容师在与客人交谈时使用（）语气，易被客人接受。
A. 商量式
B. 命令式
C. 反问式
D. 肯定式
[单项选择]当服务员与客人交谈时，（），客人会觉得服务员很无礼。
A. 双手放在背后
B. 双手自然下垂于体侧
C. 双手交叉于腹前
D. 双手交叉于胸前
[单项选择]美容师在与客人交谈时，应（）。
A. 注意品评同事的手艺
B. 与客人共同批评公司的缺点
C. 与客人讨论个人私事
D. 鼓励顾客多谈自己
[单项选择]服务员与客人交谈时（）做法是不对的。
A. 语音适量
B. 速度适当
C. 语言标准
D. 高声与客人交谈
[单项选择]服务员与客人交谈时，要语音标准，（）且语速适当。
A. 为让客人听清楚尽量大声
B. 应在客人身边耳语，以免影响他人
C. 音量适中，以对方能听清楚为宜
D. 声音根据个人的习惯
[单项选择]服务员与客人交谈时应讲（）且音量适中，语速适当。
A. 北京话
B. 普通话
C. 自己本地方言
D. 模仿客人的语言
[单项选择]（）前要做好婴儿的思想工作，消除婴儿的紧张心理。
A. 小便
B. 大便
C. 饮水
D. 接种疫苗
[多项选择]客人投诉的心理有（）
A. 求尊重的心理
B. 求宣泄的心理
C. 求补偿的心理
D. 求公平的心理
[判断题]服务员同客人交谈时，不随便谈论长者，名人、本单位领导及同事们私生活。
