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[填空题]客服中心培训的目的是提高客户服务中心整体的（），提升客户（），创造客户服务中心的服务品牌。
[简答题]
某培训教员首次担任客服中心新招入人员的上岗前培训，为让这批人员尽快胜任客服代表的工作，这位培训教员认真地按电话接听礼仪要求的四个阶段的对话原则和规范用语进行了培训。经考核，这批学员运用规范用语对答如流，但上岗后客户反映：这批客服代表说话象背书一样，十分呆板，无法交流。经理了解此况后，要求对这批客户代表补课。
请问：为什么要补课？应补什么课？
[多项选择]95599客服中心对客服代表常规考核包括（）。
A. 日常行为规范
B. 工作质量、效率
C. 专业技能
D. 奖惩项
[多项选择]95599客服中心对客服代表常规考核应包括（）。
A. 日常行为规范
B. 工作质量
C. 效率
D. 专业技能和奖惩项
[多项选择]95599客服中心对客服代表综合考核应包括（）。
A. 工作业绩
B. 综合评价
C. 工作质量
D. 以上均正确
[多项选择]95599客服中心专家客服代表的日常工作职责为（）。
A. 辅助运营管理人员进行日常的管理工作
B. 监督所分管组组长做好组内的日常工作
C. 进行现场调度，保证中心KPI指标的完成
D. 提出合理建议
[多项选择]95599客服中心针对客服代表进行绩效辅导的步骤为（）。
A. 询问具体情况
B. 讨论可采用的解决问题的方法
C. 商议期望达成的结果
D. 设定下次讨论时间
[多项选择]95599客服中心客服代表（）均视为旷工。
A. 未办理请假手续而缺勤
B. 迟到超过60分钟且未经批准规定的
C. 擅自离岗超过60分钟的
D. 在一个月内，迟到、早退、误工、擅自离岗累计３次（含）以上的
[多项选择]客服中心的培训类型有（）。
A. 岗前培训
B. 在岗培训
C. 技能知识培训
D. 职业资格认证培训
[填空题]在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有（）的员工理解与其相关的计划指标。
[填空题]客服中心员工培训有（）、员工在岗培训、员工转岗、待岗培训、（）等四种培训类型。
[判断题]自我领导力培训的目的是从整体上来提高绩效考核的信心。
[多项选择]客服中心人员的培训考核内容包括？（）
A. 业务测试
B. 培训成绩
C. 实习评价
D. 考勤情况
[多项选择]95599客服中心专家客服代表及运营现场主管在工作中接到组长发现系统出现故障的报告，如知识库无法正常打开等，应（）。
A. 及时联系运营维护人员对故障进行排查修复
B. 填写《客户服务中心对内事件联动单》，登记相关登记簿
C. 根据运营维护人员的反馈制定统一的向客户解答口径，并发布通知公告
D. 以上均正确
[单项选择]到2012年底，一体化客服中心的客服代表人员规模达到（）人，员工满意度达到（）%。
A. 7，000；75
B. 8，000；75
C. 10，000；85
D. 10，000；95
[单项选择]到2010年底，一体化客服中心的客服代表人员规模达到（）人，员工流失率低于（）%。
A. 2，000；15
B. 4，000；8
C. 2，000；8
D. 4，000；15
[多项选择]客服中心人员培训考核评分主要包括以下哪些内容？（）
A. 培训成绩评分
B. 学习鉴定评分
C. 考勤考核
D. 操行评分
