[多项选择]如何平息客户的不满（）
A. 保持镇静
B. 充分倾听
C. 给予客户充分诉说的机会
D. 尽量不问问题
E. 提供不同的解决方案

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[单项选择]（）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
A. 移情法
B. 谅解法
C. 7+1说服法
D. 引导征询法

[名词解释]平息

[单项选择]因为客户不满企业破坏、污染环境的行为，属于（）导致客户流失。
A. 企业自身原因
B. 竞争原因
C. 客户自身原因
D. 不可抗力

[单项选择]专营店处理客户不满与抱怨最好的方法是（）
A. 预防法
B. 递延法
C. 转移法
D. 否认法

[单项选择]我们不但要了解客户不满原因，以及客户提出异议及抱怨时的（），并因地制宜，采取适当的处理方式和流程。
A. 心理需求
B. 物质需求
C. 唯一需求
D. 多方面需求

[简答题]客户服务人员应如何处理客户诉求？

[简答题]如何处理客户抱怨？

[简答题]如何了解客户需求？

[简答题]如何营地客户流失？

[简答题]如何进行客户定位？

[多项选择]客户不满往往不会直接向专营店抱怨，而是通过间接方式抱怨，主要方式包括（）
A. 满意度调查
B. 周围的人
C. 媒体
D. 管理部门

[判断题]处理好客户的不满，是重新赢得客户最有效的获利手段之一。

[单项选择]（）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。
A. 客户投诉管理子系统
B. 客户满意管理子系统
C. 信息管理支持系统
D. 客户信息系统

[简答题]客户服务人员应如何接待客户办理业务？

[简答题]如何确定客户供电电压？

[简答题]如何实施客户关系管理？

[简答题]如何处理客户内部故障？

[简答题]如何确定客户的范围？

[单项选择]（）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。
A. 随意承诺
B. 漠视客户的痛苦
C. 严肃认真
D. 问不相关的问题

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