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[填空题]在准备结算前服务顾问应检查维修工单处理方案和客户报修项目对应，且工单技师（）和（）一致。
[填空题]在准备结算前服务顾问应进行交车前检查，提供（）和合理的（）。
[填空题]在准备结算前如果有增项，服务顾问应特别留意增修项目的（）。
[单项选择]车辆进入指定位置后，工作人员要主动询问客户要求，语音要（）。
A. 清晰.柔和
B. 规范.亲切
C. 文明.规范
D. 文明.亲切
[填空题]车辆进入指定位置后，加油员应使用（）问候顾客，并主动询问客户需求。
[填空题]客户离开前，服务顾问告知客户公司会进行服务质量的回访，询问客户方便的（）。
[判断题]业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。（）
[判断题]在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。（）
[单项选择]维修/保养等服务完毕，客户提车后的（）天内，经销商的客户服务专员应主动联系客户
A. 1-3天
B. 3-5天
C. 2-4天
D. 7天
[单项选择]企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）
A. 可靠性
B. 有形性
C. 响应性
D. 保证性
[单项选择]对识别出来而又（）接受我行服务的优质客户，询问客户基本信息和需求后，填写《客户推荐表》。
A. 不愿
B. 已经
C. 当日因故不能
D. 愿意
[单项选择]服务理念要求我们为客户提供主动服务，主动服务指的是（）.
A. 主动收费
B. 主动受理投诉
C. 主动营销
D. 先客户之想而想，先客户之急而急
[单项选择]对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《潜在贵宾客户客户登记表》，稍后或营业后其送交（），由其进行后续的营销服务。
A. 个人客户经理
B. 大堂经理
C. 运营主管
D. 行长
[单项选择]个人业务顾问“笑相问”中，问候客户时应面带微笑，目视客户，主动询问需要办理的业务。如未微笑扣（）分。
A. 5分
B. 3分
C. 2分
[单项选择]银行员工的服务理念包括主动服务、尊重客户、团队服务、服务价值和（）。
A. 先外后内
B. 做到首问负责制
C. 态度决定一切
D. 创造品牌
[单项选择]如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。
A. 对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！
B. 很抱歉，给您带来了不便。
C. 对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
D. 请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
[判断题]业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动上前询问。（）
[多项选择]在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示出（）
A. 关心
B. 同情
C. 理解
D. 行动
