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[简答题]某客服代表是位老员工，工作表现一直不错，但近期表现精神疲惫，工作上还发生了服务不耐烦的服务质量问题，作为话务主管你如何处理此事？
[单项选择]在沟通开始前或是获取客户资料时，需要询问客户贵姓给予尊称，若客户对于询问贵姓有疑问，客服代表正确的应答是（）。
A. 您好，询问贵姓是为了方便称呼您
B. 您好，没关系，您不说也可以
C. 您好，我们规定要询问客户贵姓的
D. 您好，您不告诉我贵姓的话，那您觉得我怎么称呼您比较好？
[填空题]客户离开前，服务顾问告知客户公司会进行服务质量的回访，询问客户方便的（）。
[单项选择]如果有客户（）拨入10086反映想拒收10086宣传短信，客户代表需询问清楚客户要拒收短信的手机号码、短信类型、拒收原因或相关意见/建议等内容，再把客户的要求派投诉单，质量管理部收到此类投诉，提交至中心电子渠道运维部IT维护班进行处理。
A. 全球通或动感地带客户；
B. 神州行客户；
C. 湖南省内移动客户；
D. 全国移动客户。
[单项选择]接待客户来访时，客户到访时（）米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求。
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
[单项选择]对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《潜在贵宾客户客户登记表》，稍后或营业后其送交（），由其进行后续的营销服务。
A. 个人客户经理
B. 大堂经理
C. 运营主管
D. 行长
[简答题]客人询问服务员服装代表什么？服务员怎样回答？
[简答题]当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？
[多项选择]客户服务代表首次回拨客户时，如客户已转移至台（），为避免客户费用的产生，则无需再次回拨。
A. 移动秘书台；
B. 全球呼；
C. 他人手机上；
D. 空号；
[判断题]无目的来电话询问商品和服务信息的人不是客户。
[多项选择]具有代表性的客户服务评估指标有（）。
A. 送货差错率
B. 反馈处理时限
C. 客户追讨次数
D. 信息的可用性
[填空题]在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客户姓名、（）、（）、（）和行驶里程；
[单项选择]一次分流指的是（）时询问客户需求，对客户进行引导。
A. 客户进入营业厅时
B. 客户等候办业务时
C. 客户在休息区时
D. 客户填单时
[简答题]为方便我们的客户服务代表更对地应对客户反映无法正常登录掌上营业厅的问题，请整理一份客户服务流程处理原则：界定是我们原因还是系统原因引起。
[多项选择]理财规划师对客户的职业建议应该包括了解客户的"需要"，询问客户的兴趣爱好和希望发展的方向，确定职业发展范围。下列哪几项是理财规划师了解的客户的"需要"（）。
A. 分析客户自己的性格
B. 分析客户的兴趣爱好
C. 分析客户所具备的技术和能力
D. 分析客户的教育背景
E. 分析客户所处环境的优势
[判断题]随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。
[单项选择]客户服务代表因客户通话、无应答或系统呼叫失败原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。
A. 10分钟；
B. 15分钟；
C. 20分钟；
D. 30分钟；
