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[多项选择]结算流程的行为规范不包括（）
A. 确认《维修结算单》上记录的工时和配件收费同之前与客户承诺的相匹配，包括工时、配件明细、应收金额等
B. 主动陪同客户到结算台结账
C. 自行处理客户车上的旧件
D. 客户明确提出时，为客户免费洗车
[多项选择]回访流程的行为规范包括（）
A. 准备客户回访记录表、统计表，确保信息完整准确
B. 制定可行的回访计划
C. 准确记录客户反馈情况
D. 及时迅速提交回访报告
[多项选择]派工流程的行为规范包括（）
A. 服务顾问根据与客户制定的维修工单与指定技师进行派工。
B. 服务顾问向车间调度员交接维修工单，车间调度员进行派工。
C. 预约客户直接派工专门的预约工位。
D. 非预约客户需等所有预约客户的车辆施工完毕后才能进入工位。
[多项选择]互动接待流程的行为规范包括（）
A. 起立，问候客户并双手递交客户名片，邀请客户就坐
B. 主动询问客户是否保留旧件
C. 主动向女性客户伸手行握手礼
D. 仔细倾听客户对车辆故障的描述，互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况
[多项选择]客户预约流程的行为规范包括（）
A. 主动致电客户
B. 电话响三声内，接听来电
C. 仔细倾听、适当问询
D. 使用电子系统进行查询
[多项选择]维修作业变更流程中的行为规范包括（）
A. 接到技师增项通知后能够修改维修方案并做出估价
B. 及时确认从客户那里得到的反馈
C. 及时协调更新资源后，并获得最后确认
D. 不必等待客户签字就可进行作业变更
[多项选择]客休关怀流程中的行为规范包括（）
A. 按规定提前为客户的休息环境做好清洁、整理工作
B. 准备好饮料等其他物品
C. 不用理睬客户，让客户自己在休息区转转
D. 检查区域内的电子、电器设施是否正常运转
[多项选择]品质控制流程中，质检流程中涉及的维修人员的行为规范包括（）
A. 检查自己的工装
B. 检查车身及车辆内部是否清洗干净
C. 依照要求整理工具存放区和施工区域
D. 清洁和检查工作责任区域
[多项选择]客运服务规范中行为规范包括（）
A. 姿态
B. 表情
C. 与旅客谈话的方式
D. 语言
[判断题]全国汽车维修行业行为规范公约》中“守法经营，接受监督”包括：遵纪守法，端正经营行为，全面公开机动车维修作业规范、收费标准、监督电话，合理结算费用等。（）
[多项选择]《供电营业职工文明服务行为规范》中，基础行为规范包括（）。
A. 技术
B. 品质
C. 技能
D. 纪律
[多项选择]《供电营业职工文明服务行为规范》中，外在行为规范包括（）。
A. 着装
B. 仪容
C. 交通工具
D. 举止
[多项选择]《供电营业职工文明服务行为规范》中，一般行为规范包括（）。
A. 接待
B. 会话
C. 服务
D. 举止
E. 沟通
[多项选择]教练员的职业行为规范主要包括（）。
A. 培养学员的安全意识和安全行为
B. 诚实守信，服务学员
C. 文明教学，保证教学效果和质量
D. 努力学习，不断提高自身的教学能力
[单项选择]足部按摩职业相适应的行为规范不包括（）。
A. 遵纪守法
B. 爱岗敬业
C. 文明服务
D. 专心科研
[填空题]汽车维修企业的服务流程包括预约、（）、（）、（）、（）、结算及交车、跟踪回访七个环节。
[多项选择]麦当劳的内部行为规范包括（）。
A. 营运训练手册
B. 岗位工作检查表
C. 袖珍品质参考手册
D. 管理发展手册
