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[单项选择]认真执行《收费窗口规范化服务操作标准》，做好“三个服务”，“三个服务”是指快捷服务、（）和便民服务。
A. 手语服务
B. 礼仪服务
C. 咨询服务
D. 微笑服务
[单项选择]以下哪些是客户服务中心标准服务的服务标准？（）
A. 20秒内人工接通率≥85%
B. 20秒内人工接通率≥75%
C. 设置专席受理VIP客户的人工服务
D. 客服代表业务技能二级以上
[简答题]请说出至少三项客户服务中心标准服务的服务标准。
[多项选择]以下标准类型中属于服务标准的有服务基础标准、（）。
A. 保护消费者权益标准；
B. 服务质量标准；
C. 服务环境保护标准；
D. 工艺管理与装备标准。
[多项选择]按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗位职责有（）
A. 接待来店顾客B记录顾客投诉
B. 与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接
C. 及时了解在修车辆的作业进度，并及时与顾客交流在修车辆异常信息
D. 接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作
E. 负责接听24小时服务电话
[判断题]服务标准体系是服务领域内所有标准的集合。
[多项选择]按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，海马汽车五步法服务流程包括以下流程（）
A. 保养提醒流程
B. 接车流程
C. 外出救援流程
D. 投诉处理流程
E. 跟踪回访流程
F. 交车流程
[填空题]叫醒服务中“聆听和记录”的操作标准（）。
[填空题]（）是系统运行中出现的系统本身问题或任何非标准操作，已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。
[多项选择]按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问亲自确认竣工车辆状况包括以下哪些内容（）
A. 确认《维修工单》的相关签字栏已经签字
B. 填写《保养提醒标签》，走到车旁，将《保养提醒标签》贴到车辆的合适位置
C. 确认所有维修项目已经完成
D. 确认工具没有遗留在车上
E. 将收音机、CD碟、钟表、座椅等复位
F. 相对接车环检时车辆的状况，确认车辆没有增加的损伤
[多项选择]集团公司下发的收费服务标准手册中规定微笑服务标准包括（）方面
A. 面部表情
B. 眼睛眼神
C. 声音语态
D. 手势标准
[简答题]公司《收费服务礼仪标准》中微笑服务标准有哪些内容？
[填空题]终端售后服务标准包含售后服务标准、售后维修周期、（）、一站式服务、本地售后服务热线、升级及敏感售后服务投诉或重大投诉、争议客户退机流程。
[简答题]根据《中国电信全务服务标准》应急服务标准，对哪类移动客户提供“备机服务”？
[填空题]在各类标准中（质量标准、操作标准等），国家标准代号为（）。
