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[单选题]以下关于乘客投诉说法错误的是？
A.根据投诉渠道，可分为现场投诉、服务热线投诉、市政投诉、文明地铁监督员投诉和媒体网络投诉。
B.根据事件的性质及产生后果的严重程度，分为一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉和三类有责乘客投诉，其中最严重的是一类投诉。
C.媒体网络投诉是指在地铁运营服务过程中，乘客通过媒体、网络渠道进行的投诉。
D.现场投诉是指在地铁运营服务过程中，乘客在车站通过口头、《乘客意见薄》进行的投诉。
[单选题]以下关于乘客事务说法不正确的是？
A.当乘客提出咨询时，员工应停止手中的工作驻足仔细聆听，如果咨询事项比较复杂，应该做好记录。
B.对于乘客提出的职责之外的问题，员工可礼貌的进行拒绝。
C.乘客赠送锦旗等以表扬的，锦旗等物应有所表扬的集体或个人妥善保存
D.当乘客提出建议时，员工应仔细聆听，做好记录，并对乘客的热心建议表示感谢。
[单选题]以下关于乘客事务处理原则说法不正确的是？
A.首问责任制原则：首位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，并对乘客最终满意度负责。
B.及时原则：乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在5分钟内到场为乘客处理相关事务。
C.顾全大局原则：处理乘客事务时尽量减少对其他乘客的影响，遇复杂事件或乘客意见较大的情况尽量带乘客到乘客较少的区域或会议室内处理事务。
D.公平公正原则：在处理乘客事务时应坚持客观、公平、公正。
[多选题]关于乘客紧急按钮报警说法正确的是（）
A.尽量维持列车进站处理；
B.列车到站停稳后立即打开车门、站台门，通知车站处理；
C.若在动车前出现乘客报警时，严禁动车，打开车门、站台门，报行调并通知车站处理；若在动车后出现乘客报警时，停车确认若未过50CM打开车门屏蔽门，超过50CM报行调按行调命令执行；
D.处理完毕后确认车站好了信号关门动车
[单选题]以下关于乘客事务处理工作要求说法错误的是？
A.恪守职责，维护公司利益与品牌形象；
B.处理乘客事务时不卑不亢，注意自我保护。
C.现场人员处理不了的事务，应及时上报。
D.换位思考、人性化服务，无条件的以乘客为先，提供优质服务。
[填空题]乘客信息乘客信息系统是一个集成了音频信息、视频信息和（）的综合乘客信息系统平台。
[单选题]单选题：下列关于乘客事务处理说法正确的是（ ）。
A.填写《乘客事务处理单》时，应先请乘客签名再填写报表
B.在处理TVM卡币、少找零等乘客事务时，AFC维修人员从TVM中取出的现金，需交给站务员（票务）
C.设备故障导致乘客无法出站时，为乘客发售免费出站票出站
D.乘客出闸时闸门被误用，为乘客发售付费出站票出站
[单选题]关于乘客事务处理原则，以下说法正确的是？
A.乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在5分钟内到场为乘客处理相关事务。
B.若首位接待乘客的员工在还没处理完的情况下有事先离开，则应安排相同层级的另一名员工负责跟进乘客的需求。
C.服务热线应定期电话回访并寄送地铁宣传资料，体现地铁对乘客的关注和尊重。
D.受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的有效性。
[单选题]单选题：下列关于乘客事务处理说法不正确的是（ ）。
A.车站及AFC维修人员严禁直接将取出的现金直接交还乘客，需引导乘客到乘客服务中心处理
B.付费区内乘客持过期单程票无法出闸时，为乘客发售付费出站票出站
C.付费区内乘客持人为折损单程票无法出闸时，为乘客发售免费出站票出站
D.付费出站票尚未投入闸机时经值班员（客运）现场确认，可为乘客办理付费出站票退款
[多选题]关于乘客间纠纷的处理要求，以下说法不正确的是？
A.当车站员工发现乘客间发生纠纷时，应在第一时间上前过问，了解事情经过。
B.对于不便于第三人介入的纠纷，员工也应居间劝解，尽量结束纠纷
C.当乘客间纠纷已经导致其他乘客发生围观拥堵等影响乘客服务区秩序与安全的现象时，员工应及时疏导人流
D.对于无法劝解的纠纷员工应请地铁公安介入
E.对于不便于第三人介入的纠纷或是纠纷无法当场结束的，员工应尽力将乘客请到车站外进行解决
[多选题]多选题：以下关于乘客服务中心安全管理说法正确的有（ ）。
A.任何人员非运营期间进入乘客服务中心时，须得到值班员（客运）或以上级别人员的许可，由一名站务员陪同方可进入
B.值班员（客运）应根据站务员（票务）的票款收入情况向站务员（票务）预收票款，确保乘客服务中心的现金安全
C.站务员（票务）在处理现金和车票时，应放在乘客接触不到的地方并做好防盗工作
D.乘客服务中心门应随时保持关闭状态
[判断题]1号线乘客导乘信息系统（PIS）为车站和列车上的乘客提供列车导乘信息。乘客导乘信息系统为中心、车站两级组网方式，实现中央和车站两级信息发布。
A.正确
B.错误
[判断题]通信系统括专用电话系统、公务电话、专用无线系统、乘客导向信息系统（PIS）、时钟系统（CLK）、闭路电视监控系统（CCTV）、综合管理网络系统、广播系统、ISCS等。（ ）
改正：不包括ISCS
A.正确
B.错误
[填空题]通信系统括专用电话系统、（）、专用无线系统、乘客导向信息系统[PIS]、时钟系统[CLK]、闭路电视监控系统[CCTV]、综合管理网络系统、（）等。
[单选题]下面关于信息系统安全保障的说法不正确的是:
A.信息系统安全保障与信息系统的规划组织、开发采购、实施交付、运行维护和废弃等生命周期密切相关
B.信息系统安全保障要素包括信息的完整性、可用性和保密性
C.信息系统安全需要从技术、工程、管理和人员四个领域进行综合保障
D.信息系统安全保障需要将信息系统面临的风险降低到可接受的程度,从而实现其业务使命
