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[单选题]关于乘客事务处理原则，以下说法正确的是？
A.乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在5分钟内到场为乘客处理相关事务。
B.若首位接待乘客的员工在还没处理完的情况下有事先离开，则应安排相同层级的另一名员工负责跟进乘客的需求。
C.服务热线应定期电话回访并寄送地铁宣传资料，体现地铁对乘客的关注和尊重。
D.受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的有效性。
[单选题]以下关于乘客事务处理工作要求说法错误的是？
A.恪守职责，维护公司利益与品牌形象；
B.处理乘客事务时不卑不亢，注意自我保护。
C.现场人员处理不了的事务，应及时上报。
D.换位思考、人性化服务，无条件的以乘客为先，提供优质服务。
[多选题]以下属于乘客事务处理原则的是？
A.公平公正原则
B.首问责任制原则
C.顾全大局原则
D.及时原则
E.满意原则
[单选题]以下关于乘客投诉说法错误的是？
A.根据投诉渠道，可分为现场投诉、服务热线投诉、市政投诉、文明地铁监督员投诉和媒体网络投诉。
B.根据事件的性质及产生后果的严重程度，分为一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉和三类有责乘客投诉，其中最严重的是一类投诉。
C.媒体网络投诉是指在地铁运营服务过程中，乘客通过媒体、网络渠道进行的投诉。
D.现场投诉是指在地铁运营服务过程中，乘客在车站通过口头、《乘客意见薄》进行的投诉。
[单选题]以下关于乘客事务说法不正确的是？
A.当乘客提出咨询时，员工应停止手中的工作驻足仔细聆听，如果咨询事项比较复杂，应该做好记录。
B.对于乘客提出的职责之外的问题，员工可礼貌的进行拒绝。
C.乘客赠送锦旗等以表扬的，锦旗等物应有所表扬的集体或个人妥善保存
D.当乘客提出建议时，员工应仔细聆听，做好记录，并对乘客的热心建议表示感谢。
[单选题]以下属于乘客票务事务处理废票的是（）
A.TVM发售的无效票
B.已过有效期的预赋值单程票
C.正常情况下回收的乘客有效退票
D.编码分拣机废票
[多选题]以下哪些票卡属于与乘客事务处理相关的废票？（ ）
A.BOM 出售的无效票
B.发售充值无效的储值类票卡
C.已授权的乘客退票
D.超过有效期的票卡
[多选题]下列关于乘客信息系统说法正确的有（）。
A.每辆车设 8 块 LCD 液晶显示屏
B.每车两侧和司机室外部前端设高亮度 LED 终点站显示器
C.客室内设高亮度 LCD 电子动态地图、列车运行方向指示和本侧车门开启预告提示装置
D.LCD 电子动态地图后背没有LED 检修灯
[单选题]单选题：下列关于乘客事务处理说法正确的是（ ）。
A.填写《乘客事务处理单》时，应先请乘客签名再填写报表
B.在处理TVM卡币、少找零等乘客事务时，AFC维修人员从TVM中取出的现金，需交给站务员（票务）
C.设备故障导致乘客无法出站时，为乘客发售免费出站票出站
D.乘客出闸时闸门被误用，为乘客发售付费出站票出站
[单选题]单选题：下列关于乘客事务处理说法不正确的是（ ）。
A.车站及AFC维修人员严禁直接将取出的现金直接交还乘客，需引导乘客到乘客服务中心处理
B.付费区内乘客持过期单程票无法出闸时，为乘客发售付费出站票出站
C.付费区内乘客持人为折损单程票无法出闸时，为乘客发售免费出站票出站
D.付费出站票尚未投入闸机时经值班员（客运）现场确认，可为乘客办理付费出站票退款
[单选题]列车在区间发生突发事件需进行乘客疏散时，以下组织原则说法错误的是：
A.非紧急情况下的疏散，原则上组织乘客往就近距离的一端车站进行疏散
B.区间疏散时，可不携带800M电台
C.列车开始疏散时，应根据疏散方向决定是否启动隧道风机和送风方向
D.紧急情况下的疏散，若现场乘客不能跨越事发地点往同一方向疏散时，原则上组织乘客往两端疏散
[多选题]下列关于现场急救原则说法正确的是( )
A.先施救后排险
B.先重伤后轻伤
C.先止血后包扎
D.先转运后急救
[多选题]关于乘客间纠纷的处理要求，以下说法不正确的是？
A.当车站员工发现乘客间发生纠纷时，应在第一时间上前过问，了解事情经过。
B.对于不便于第三人介入的纠纷，员工也应居间劝解，尽量结束纠纷
C.当乘客间纠纷已经导致其他乘客发生围观拥堵等影响乘客服务区秩序与安全的现象时，员工应及时疏导人流
D.对于无法劝解的纠纷员工应请地铁公安介入
E.对于不便于第三人介入的纠纷或是纠纷无法当场结束的，员工应尽力将乘客请到车站外进行解决
[多选题]多选题：以下关于乘客服务中心安全管理说法正确的有（ ）。
A.任何人员非运营期间进入乘客服务中心时，须得到值班员（客运）或以上级别人员的许可，由一名站务员陪同方可进入
B.值班员（客运）应根据站务员（票务）的票款收入情况向站务员（票务）预收票款，确保乘客服务中心的现金安全
C.站务员（票务）在处理现金和车票时，应放在乘客接触不到的地方并做好防盗工作
D.乘客服务中心门应随时保持关闭状态
[多选题]以下关于展业审核原则说法正确的是:()。
A.审查客户业务需求.资金来源或用途与客户生产经营范围.财务状况是否相符
B.业务的资金规模与客户实际经营规模.资本实力是否相符
C.业务的时间需求与客户正常的生产经营周期.账务周期是否相符
D.业务需求与行业特点.客户过往交易习惯或经营特征是否相符
[单选题]下列关于维修工作程序编写原则说法错误的是
A.除与维修及维修管理不直接相关的行政、财务及后勤等工作程序外，工作程序的编写要有统一的控制，部门或分部门可存在未列入维修工程管理手册清单的非控制程序。
B.除在维修工程管理手册有详细的规定外，工作程序应能覆盖维修工程管理手册所有要求的内容
C.工作程序的内容不得与维修管理手册的要求内容相冲突，并且各工作程序之间要充分协调其要求的一致性和连贯性
D.工作程序的格式可由航空运营人自定， 但应使用相对统一的格式，并且便于查阅和保存
