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[单选题]以下关于乘客事务处理原则说法不正确的是？
A.首问责任制原则：首位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，并对乘客最终满意度负责。
B.及时原则：乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在5分钟内到场为乘客处理相关事务。
C.顾全大局原则：处理乘客事务时尽量减少对其他乘客的影响，遇复杂事件或乘客意见较大的情况尽量带乘客到乘客较少的区域或会议室内处理事务。
D.公平公正原则：在处理乘客事务时应坚持客观、公平、公正。
[单选题]以下关于乘客事务处理工作要求说法错误的是？
A.恪守职责，维护公司利益与品牌形象；
B.处理乘客事务时不卑不亢，注意自我保护。
C.现场人员处理不了的事务，应及时上报。
D.换位思考、人性化服务，无条件的以乘客为先，提供优质服务。
[单选题]以下关于乘客投诉说法错误的是？
A.根据投诉渠道，可分为现场投诉、服务热线投诉、市政投诉、文明地铁监督员投诉和媒体网络投诉。
B.根据事件的性质及产生后果的严重程度，分为一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉和三类有责乘客投诉，其中最严重的是一类投诉。
C.媒体网络投诉是指在地铁运营服务过程中，乘客通过媒体、网络渠道进行的投诉。
D.现场投诉是指在地铁运营服务过程中，乘客在车站通过口头、《乘客意见薄》进行的投诉。
[单选题]关于乘客事务处理原则，以下说法正确的是？
A.乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在5分钟内到场为乘客处理相关事务。
B.若首位接待乘客的员工在还没处理完的情况下有事先离开，则应安排相同层级的另一名员工负责跟进乘客的需求。
C.服务热线应定期电话回访并寄送地铁宣传资料，体现地铁对乘客的关注和尊重。
D.受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的有效性。
[单选题]单选题：下列关于乘客事务处理说法正确的是（ ）。
A.填写《乘客事务处理单》时，应先请乘客签名再填写报表
B.在处理TVM卡币、少找零等乘客事务时，AFC维修人员从TVM中取出的现金，需交给站务员（票务）
C.设备故障导致乘客无法出站时，为乘客发售免费出站票出站
D.乘客出闸时闸门被误用，为乘客发售付费出站票出站
[单选题]单选题：下列关于乘客事务处理说法不正确的是（ ）。
A.车站及AFC维修人员严禁直接将取出的现金直接交还乘客，需引导乘客到乘客服务中心处理
B.付费区内乘客持过期单程票无法出闸时，为乘客发售付费出站票出站
C.付费区内乘客持人为折损单程票无法出闸时，为乘客发售免费出站票出站
D.付费出站票尚未投入闸机时经值班员（客运）现场确认，可为乘客办理付费出站票退款
[多选题]在处理乘客事务时，以下说法正确的是？
A.员工在对乘客服务时可使用四川话，应做到吐字清晰，声调柔和
B.随时注意保持对乘客的尊敬，聆听乘客发言时应不时微笑点头
C.交谈过程中应目视乘客,言谈中多使用敬语，做到“十字文明服务用语”
D.除因岗位特殊原因外，严禁边做手中的工作边和乘客交谈，严禁在与乘客交谈时心不在焉
E.根据乘客的不同身份使用恰当的称谓，如先生、小姐、女士、小朋友、大爷、阿姨、同志等
[多选题]以下属于乘客事务处理原则的是？
A.公平公正原则
B.首问责任制原则
C.顾全大局原则
D.及时原则
E.满意原则
[多选题]多选题：以下关于乘客服务中心安全管理说法正确的有（ ）。
A.任何人员非运营期间进入乘客服务中心时，须得到值班员（客运）或以上级别人员的许可，由一名站务员陪同方可进入
B.值班员（客运）应根据站务员（票务）的票款收入情况向站务员（票务）预收票款，确保乘客服务中心的现金安全
C.站务员（票务）在处理现金和车票时，应放在乘客接触不到的地方并做好防盗工作
D.乘客服务中心门应随时保持关闭状态
[单选题]乘客事务处理规定中说法正确的是？
A.单程票在非付费区进闸时显示已有进站码,过BOM 分析后，如上次进站是本站，进站时间在10 分钟内的予以免费更新进站信息。
B.储值卡在非付费区进闸时显示已有进站码,过BOM 分析后，如上次进站是本站，进站时间在10 分钟内的予以免费更新进站信息。
C.单程票付费区出闸时显示已有出站码，通过BOM 分析后，如上次出站是本站，出站时间在10 分钟内，发放免费出站票，单程票回收。
D.非付费区乘客持无效磁浮储值卡，售票员经BOM 分析无任何信息，在BOM 录入无效车票处理回执申请，储值卡无需回收，请乘客另行购票乘车。（注：储值卡无效且票面ID 缺失车站不办理退卡）
[单选题]乘客事务处理规定中说法不正确的是？
A.如乘客持过期单程票在付费区，回收封装此票随报表上交，并按出闸站线网最高单程票价发售付费出站票。
B.储值卡在付费区余额不足时，可为乘客办理充值（在付费区BOM 可办理小额充值，充值金额为10 元的倍数）乘客持储值卡出闸。
C.乘客持黑名单储值卡在付费区时，告知乘客此票为黑名单票，按线网最高票价发售付费出站票。
D.任何情况下补打的故障小单不得作为退款依据。
[填空题]乘客事务处理中，（ ）原则是指车站人员尽量在现场解决乘客事务，解除乘客疑惑，安抚好乘客情绪，并使乘客满意。
[单选题]乘客事务处理规定中说法正确的是下列哪项？
A.储值卡在付费区余额不足时，可为乘客办理充值（在付费区BOM 可办理小额充值，充值金额为20 元的倍数）乘客持储值卡出闸。
B.乘客持黑名单储值卡在付费区时，告知乘客此票为黑名单票，按线网最高票价发售付费出站票。
C.在付费区遗失车票按无票乘车处理，按线网最高单程票价发售付费出站票。
D.任何情况下补打的故障小单不得作为退款依据。
[判断题]为规范乘客事务管理，将乘客事务按事务性质分为投诉、建议、咨询、表扬等类别。
A.正确
B.错误
[多选题]关于乘客间纠纷的处理要求，以下说法不正确的是？
A.当车站员工发现乘客间发生纠纷时，应在第一时间上前过问，了解事情经过。
B.对于不便于第三人介入的纠纷，员工也应居间劝解，尽量结束纠纷
C.当乘客间纠纷已经导致其他乘客发生围观拥堵等影响乘客服务区秩序与安全的现象时，员工应及时疏导人流
D.对于无法劝解的纠纷员工应请地铁公安介入
E.对于不便于第三人介入的纠纷或是纠纷无法当场结束的，员工应尽力将乘客请到车站外进行解决
[单选题]车站办理哪些乘客事务时,不需要填写《乘客事务处理单》( )
A.IC卡超时
B.IC卡尚未进站
C.单程票超程
D.非现场单程票退票
[填空题]乘客事务按乘客事务主体可分为人员服务类、（ ）、公司政策类等。
[填空题]乘客事务按乘客事务主体可分为（ ）、设施设备类、公司政策类等。
