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[单选题]企业在竞争中可以采用差别化战略，向消费者提供与众不同的产品或服务，用以满足顾客的特殊需要，通常，对于这种差别化战略的考虑应该是：Ⅰ.产品质量Ⅱ.产品成本Ⅲ.产品可靠性Ⅳ.销售服务Ⅴ.产品创新Ⅵ.品牌
A.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅴ
B.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ
C.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ、Ⅵ
D.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ、Ⅵ
[判断题]产品是指人们消市场提供的能满足顾客需求的有形的物品（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]设备工程监理服务特性是指监理服务满足顾客和相关方明确和隐含要求的一组固有特性，是监理( )的结果和反映。
A.服务内容检查
B.市场开发
C.服务设计
D.服务提供
[单选题]( )反映过程加工中质量满足产品技术要求的程度，也即产品的控制范围满足顾客要求的程度。
A.标准差
B.技术要求
C.过程能力
D.过程能力指数
[单选题]（ ）是指完成交易之后为顾客提供的服务。主要包括产品的技术支持和技术服务及为客户提供的增值服务。
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.沟通服务
[判断题]保险公司提供金融服务产品的特殊性在于通过保险能降低客户遭遇风险的可能性。 ( )
A.正确
B.错误
[多项选择]为使产品满足顾客和法律法规的要求，需要对其在（）等多方面的要求做出全面规定，这些规定组成产品相应的质量特性。
A. 技术性能
B. 安全性能
C. 对环境影响
D. 顾客满意程度
E. 外观特性
[判断题]偏好竞争优势，即能提供确定的特色来满足顾客的特定偏好。
A.正确
B.错误
[判断题]( )服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说服务人员向顾客提供服务正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。
A.正确
B.错误
[判断题]公共服务是公共部门为满足社会公共需求而提供的产品与服务的总称。( )
A.正确
B.错误
[判断题]全面质量管理强调“始于识别顾客要求，终于满足顾客要求”，顾客就是指组织的外部顾客。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]优质服务是指加油站员工不仅要细心周到地做好共性的规范化服务，还要能够根据顾客需要提供个性化服务，不仅能够按章办事，还要能够灵活处理规范化外的特殊事件。
A.正确
B.错误
[判断题]企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准.确定产品参数来间接地反映真正质量特性，称为代用质量特性。
A.正确
B.错误
[单选题]茶艺师在茶艺服务过程中，遇到不能满足顾客需求时，要做到( )。
A.绝不说“不”字
B.适时说“不”字
C.直接说“不”字
D.回避，不回答
[多选题]在许多物流服务管理中，人们提出了满足顾客需求的5R标准，包括( )。
A.合适的产品(Rightproduct)
B.合适的数量(Rightquantity)
C.合适的价格(Rightprice)
D.合适的人物(Rightpeople)
E.合适的地点(Rightplace)
[判断题]茶艺师在茶艺服务过程中，遇到不能满足顾客需求时，要做到适时说“不”字。
A.正确
B.错误
