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[填空题]入住接待时，客人使用信用卡时前台要（）。
[多项选择]记住再次前来入住客人的（），让客人有“被在乎”的感觉。
A. 姓氏
B. 生活习惯
C. 饮食爱好
[单项选择]客人入住宾馆酒店并使用银行卡作为支付工具时，收银员入住天数根据酒店预交押金规定估算消费金额，使用（）交易对客人信用卡账户资金进行冻结。
A. 预授权
B. 消费
C. 预授权完成
D. 预授权撤销
[单项选择]在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。
A. 将重要的客人和一般的客人区分开来
B. 将长住客人与临时住宿客人区分开来
C. 将消费水平较高的客人与消费较低的客人区分开来
D. 将爱挑剔的与大众客人区分开来
[单项选择]入住客人不慎丢失与钥匙，按规定（）赔偿。
A. 不用
B. 应该
C. 照价
D. 全部
[单项选择]知道可售客房100000，已出租客房60000，入住客人80000，两人或多人入住一间客房数10000，根据以上信息，求每间客房平均占用率为：（）
A. 0.875
B. 1.33
C. 1.25
D. 1.43
[简答题]总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？
[单项选择]PMS系统中，如需检索已入住客人信息，应选择（）功能。
A. 预定接待
B. 上门接待
C. 接待查询
[单项选择]若客人使用优惠券或抵用券入住，前台在办理退房时操作不正确的是哪项（）？
A. 前台在券面上注明已使用标志
B. 与客人结算时，按规定抵冲客人部分帐目或全部
C. 在客人帐单上记录优惠券或抵用券号码
D. 按客人抵扣前地金额开具发票，优惠券或抵用券随现金封包进财务（实际消费金额）
[填空题]客人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人出示有效家宾卡，前台应（）。
[单项选择]服务中心应配备（）套第三套用品供三位客人入住同一间客房时使用。
A. 5
B. 10
C. 15
[多项选择]查看某个房间内是否有入住客人，可在（）、（）和（）功能中实现。
A. 退换房/修改
B. 房间管理
C. 住店
D. 查询
[多项选择]在聆听客人要求时我们要注意什么？（）
A. 身体要微微向前倾斜
B. 靠在墙上去听客人的讲话
C. 保持微笑和目光接触
D. 盯着对方看
[单项选择]客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。
A. 投诉的内容
B. 投诉的目的
C. 投诉哪个部门、岗位或人
D. 投诉的理由
[填空题]入住接待中，要确保在（）点时间后，客人能够入住。
[填空题]客人入住时，前台服务员需向客人递交的住店资料有（）。
