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[单项选择]在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。
A. 网络虚拟社区
B. 即时通讯工具
C. 在线表单
D. 电子邮件
[多项选择]网络营销服务商的主要服务内容中属于网站推广服务的是（）。
A. 域名注册
B. 虚拟主机
C. 网站建设
D. 门户网站搜索引擎
E. 网络实名
[单项选择]安全管理评估工具通常不包括（）
A. 调查问卷
B. 检查列表
C. 访谈提纲
D. 漏洞扫描
[单项选择]安全技术评估工具通常不包括（）
A. 漏洞扫描工具
B. 入侵检测系统
C. 调查问卷
D. 渗透测试工具
[多项选择]优质服务通常包括（）
A. 礼貌礼仪
B. 服务态度
C. 服务技能
D. 环境安静温馨
E. 自由安全感
[多项选择]NIS服务器通常包括（）。
A. 主服务器
B. 从服务器
C. 二级服务器
D. 域名服务器
[多项选择]经销商进行服务的顾客包括（）。
A. 企业内部员工
B. 制造商
C. 其他经销商
D. 二级网点
E. 消费者
[多项选择]售前的服务通常包括（）。
A. 帮助顾客确认需求和要解决的问题
B. 为顾客提供尽可能多的选择
C. 为顾客的购买决策提供必要的咨询等
D. 产品安装调试和保养
[多项选择]IT服务提供方通常包括（）。
A. 电力供应单位
B. 直接服务顾客的IT设备供应商
C. IT服务外包方的供应商
D. 内部的IT部门
[单项选择]保健按摩服务程序通常包括（）。
A. 准备、迎宾、按摩、善后服务
B. 准备、迎宾、按摩服务
C. 迎宾、按摩
D. 准备、迎宾、善后服务
[简答题]在运营管理流程“确定服务水平”环节中，呼入服务的服务水平指标通常包括哪些？
[单项选择]顾客对监理服务质量的认识和感知包括服务的技术质量和功能质量两个方面。监理服务质量来源于：独到的服务设计和策划，提供以顾客满意和希望方式的系统服务，以及（）。
A. 监理单位与顾客的关系
B. 监理单位领导与监理人员的关系
C. 监理单位和监理人员与顾客的关系
D. 监理单位与管理部门的关系
[单项选择]在与顾客进行的服务评审中通常不讨论下列哪个事项？（）
A. 对变更服务的授权
B. 修订服务级别协议
C. 需要采取的纠正措施
D. 顾客对服务的满意度
[多项选择]大堂经理移动服务夹中工具包括（）
A. 名片和纸笔
B. 产品宣传折页
C. 《潜在贵宾客户推荐表》和《贵宾服务体验卡》
D. 叠放的空白凭证
[单项选择]WindowsNT中的Internet服务IIS通常不包括（）。
A. HTTP
B. FTP
C. Gopher
D. Mail
[多项选择]对开票系统顾客提供的服务方式包括（）。
A. 热线服务
B. 上门服务
C. 网络服务
D. 培训服务
[单项选择]区域管制室所提供的空中交通服务通常包括（）。
A. 空中交通管制服务、飞行情报服务、告警服务
B. 空中交通管制服务、空域管理、流量管理
C. 给飞机之间配备正确的间隔、和相关的区域管制室协调、提供及时的飞行活动和其它情报
D. 提供管制服务、和有关单位协调、通报飞行预报和动态
[单项选择]流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，它通常涉及（）。
A. 三个步骤
B. 四个步骤
C. 五个步骤
D. 六个步骤
[单项选择]（）是指完成交易之后为顾客提供的服务，主要包括产品的技术支持和技术服务及为客户提供的增值服务
A. 售货服务
B. 售前服务
C. 售中服务
D. 售后服务
