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[单项选择]（）不属于顾客投诉的处理原则。
A. 态度友好、抱着为顾客服务的原则
B. 认真聆听，不与顾客争辩
C. 不予理睬
D. 及时处理，不拖延
[单项选择]下列选项不属于产生投诉原因的是（）。
A. 硬件设施、设备出现故障
B. 客人对无形的服务不满
C. 饭店管理不善
D. 饭店周边环境差
[多项选择]顾客投诉原因的有（）。
A. 对商品质量问题抱怨
B. 对价格低廉抱怨
C. 对服务人员服务方式、服务态度抱怨
D. 对购物环境、设施抱怨
[单项选择]（）不属于顾客方面产生异议的原因。
A. 顾客权力
B. 顾客支付能力
C. 产品质量
D. 顾客消极心理
[单项选择]按照《顾客投诉处理规程》，以下不属于紧急情况诉求的是（）。
A. 火警
B. 电梯困人
C. 停电
D. 雷暴
[多项选择]大多数顾客投诉的原因来自于（）。
A. 商品方面
B. 服务方面
C. 顾客自身方面
D. 情绪方面
[单项选择]以下哪项不属于重大投诉（）。
A. 投诉到客服中心的有效有责投诉
B. 投诉到运输部的有效无责投诉
C. 投诉到公司热线的有效投诉
D. 投诉到新闻媒体或上级机构的无效投诉和有效无责投诉
[单项选择]根据《旅游投诉暂行规定》，（）通常不属于被投诉者。
A. 组团社
B. 地接社
C. 旅游者
D. 旅游路线经营者
[单项选择]顾客因服务方式投诉的原因是（）。
A. 商品质量不良
B. 门店灯光太暗
C. 商品标识不全
D. 找零钱错误
[单项选择]下列各项不属于顾客需求结构的是（）。
A. 功能需求
B. 形式需求
C. 价格需求
D. 内涵需求
[单项选择]下列（）不属于顾客咨询表的主要内容。
A. 美容经历
B. 皮肤诊断结果
C. 健康状况
D. 顾客的工资
[单项选择]以下描述中哪一项不属于无效投诉。（）
A. 客户投诉内容或客户要求与国家法律、法规、政策及合同等相违背
B. 第三方厂家的产品或服务导致的客户投诉，但不包括对中兴通讯配合服务不满的投诉
C. 投诉人为中兴通讯间接客户，是由中兴通讯直接客户转交的的
D. 其他非公司提供的服务或产品问题
[判断题]饮食习惯不属于顾客咨询表的主要内容。（）
[单项选择]发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天
A. 15
B. 20
C. 25
D. 30
[单项选择]下列哪一项不属于顾客关系管理的功能（）。
A. 顾客的开发
B. 顾客的获取
C. 顾客的反馈
D. 顾客的保持
[单项选择]下列哪一个不属于顾客的生理性购买动机（）。
A. 求实购买动机
B. 求名购买动机
C. 求同购买动机
D. 求廉购买动机
[单项选择]接待顾客→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理，这个处理顾客投诉流程中缺少（）。
A. 给顾客倒水
B. 聆听顾客投诉
C. 请顾客落座
D. 将顾客带到接待室
[单项选择]在发生顾客投诉时，便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容，了解真实问题。下列说法错误的是（）。
A. 目视顾客，表示尊重
B. 凝眉点头，适度重复顾客关键话语
C. 顾客提出批评时，应据理力争
D. 让顾客明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题
