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[判断题]不同的企业对客户服务这一概念往往有大致相同的理解。
[简答题]简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。
[多项选择]客户服务管理资讯师职业道德是（）。
A. 、热爱本职工作，精通工作内容
B. 、文明礼貌待客，热情周到服务
C. 、遵守规章制度，维护企业声誉
D. 、发扬团队精神，创造最大效益
[简答题]针对“卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等”这一事例来阐述你是如何理解把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品这一概念的。
[单项选择]以个人客户信息为基础，依据客户价值、职业、生命周期、客户需求、持有产品、服务渠道、投资偏好、风险承受能力、兴趣爱好、收益状况等，多维度细分客户群体，实现客户（）。
A. 分群经营
B. 分层维护
C. 分级管理
D. 综合经营
[单项选择]职业形象属于客户服务中心从业人员必备的素质之一，以下哪项不符合标准的职业形象？（）
A. 言谈举止文明稳重
B. 着装仪表大方
C. 个人形象与工作环境相符合
D. 只穿戴高档职业套装
[单项选择]客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A. 成本
B. 竞争
C. 优质服务
D. 利润
[多项选择]如果将人力资源管理作为一种职业，那么这一职业的人可以分为（）
A. 人力资源高级管理人员
B. 通才
C. 专才
D. 员工
E. 公司经理
[单项选择]“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（）。
A. 领导作用
B. 以客户为中心
C. 持续改进
D. 全面参与
[单项选择]组织的生存依赖于它们的客户，因此应当理解客户当前和未来的需求，并能满足客户的需求，且极力设法超越客户的期望，这种质量管理原则是（）。
A. 以客户为中心
B. 领导责任
C. 相互有利
D. 员工参与
[单项选择]职业纪律是从事这一职业的员工应该共同遵守的（）。
A. 交往规则
B. 操作程序
C. 行为准则
D. 外事纪律
[单项选择]客户管理是建立在（）的基础上，把握理解客户状况。
A. 理解客户目标；
B. 客户信息收集和分析
C. 体会客户感受；
D. 明确客户对企业重要性
[填空题]确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
[多项选择]将人力资源管理作为一种职业，在美国，从事这一职业的人一般分为（）。
A. 通才
B. 专才
C. 管理者
D. 白领
E. 蓝领
