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[单项选择]（）是指在处理与客户关系时，投资分析师应该合理谨慎地决定他们的信托责任，并在实际工作中对客户承担这些责任。
A. 独立性原则
B. 公平对待已有客户和潜在客户原则
C. 独立性和客观性原则
D. 信托责任原则
[单项选择]《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员文明服务规范要求，接待客户时，在与客户会话时应（）。
A. 亲切、诚恳、平和
B. 亲切、诚恳、谦虚
C. 亲切、和蔼、谦虚
D. 亲切、诚恳、大方
[填空题]特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括（）、（）、（）、（）等特殊客户。
[单项选择]前台服务人员在客户服务时工作被动，主要原因是（）
A. 客户期望高要求多
B. 掌握的服务信息少
C. 部门间不配合
D. 领导不支持
[判断题]客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
[判断题]产品销售的“适应性”原则是指在了解客户的基础上，将适当的产品和服务提供给适当的客户。（）
[单项选择]接待客户来访时，客户到访时（）米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求。
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
[多项选择]账户信息修改是指在客户已离开柜台后发现由于普通柜员操作失误造成客户（）等要素输入有误，经与客户联系后修改错误信息。
A. 姓名
B. 存款期限
C. 通知存款品种
D. 支票存款起息日
[单项选择]《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户时，应为客户提供（）的服务。
A. 快捷、周到、满意
B. 快捷、方便、满意
C. 热情、周到、满意
D. 快捷、周到、方便
[填空题]装移修人员为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务，与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“（）”，以客户提出的预约时间为准并严格按照预约时间上门服务，做到准时守信。
[单项选择]二次分流是指在客户等待时间（）分钟以上、等候人数15人以上，大堂经理询问客户需求，进行引导。
A. 8
B. 9
C. 10
D. 15
[单项选择]客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（）。
A. 深感歉疚
B. 非常惭愧
C. 我真笨
D. 多多包涵
[判断题]内部客户服务审计是审查企业当前的服务业务的运作状况，为评估客户服务水平发生变化时所产生的影响确立一个衡量标尺。
[单项选择]（）是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。
A. 服务
B. 商务
C. 订单履行
D. 市场营销
[多项选择]账户信息修改是指在客户已离开柜台后发现由于普通柜员操作失误造成（）等要素输入有误，经与客户联系后修改错误信息.
A. 客户姓名
B. 存款期限
C. 通知存款品种
D. 支票类存款起息日
[简答题]员工在为客户提供服务时，服务语言有什么要求？
[多项选择]客户服务代表首次回拨客户时，如客户已转移至台（），为避免客户费用的产生，则无需再次回拨。
A. 移动秘书台；
B. 全球呼；
C. 他人手机上；
D. 空号；
[单项选择]动作幅度是指在做动作时（）。
A. 身体或身体某部分移动距离的大小
B. 身体或身体某部分移动的轨迹
C. 在单位时间里重复的次数
