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[多项选择]当客户离开柜台时，营业人员应使用（）等服务用语。
A. 欢迎光临
B. 欢迎再来
C. 谢谢您，请慢走
D. 对不起
[多项选择]当用户走近柜台时，营业人员应做到（）。
A. 不予理睬
B. 起立迎接
C. 热情招呼
D. 面无表情
[单项选择]服务支撑客户拜访外勤人员服务用语，称呼客户的服务用语下列说法错误的是（）.
A. 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
B. 知道客户的姓氏时，可称“XX先生/XX小姐”。
C. 对不认识客户或工作人员进行称呼时，可统一称呼为“那个谁”。
D. 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。
[单项选择]柜员服务客户要使用文明标准用语，柜员接待陌生客户时第一句必须使用普通话进行问候，对熟客户可按客户习惯使用语言，对听不懂普通话的客户可按客户习惯将普通话转换为当地语言进行有效沟通，与客户交流时音量、语速要适中。这是为了（）.
A. 理解员工语言习惯，降低客户服务难度
B. 提高员工服务亲和力，拉近与客户距离
C. 员工可以随自已习惯使用交流语言，拉近与客户距离
[单项选择]服务用语使用标准普通话，要求（）的使用文明用语。
A. 完整、规范
B. 准确、规范
C. 完整、准确
[单项选择]当客户走近柜台，（）柜台的营业人员应主动使用普通话与客户招呼。
A. 临近
B. 综合
C. 空闲
D. 值班
[单项选择]服务用语使用标准普通话，要求使用（）的文明用语。
A. 完整、规范
B. 准确、规范
C. 完整、准确
[填空题]客户经理服务规范的原则是（），其内容主要包含服务标准、服务用语、服务承诺、服务纪律等。
[单项选择]营业人员对外服务宜使用普通话，并自觉使用（）十字服务用语。
A. 您好、请、谢谢、对不起、再见
B. 您好、请、多谢、对不起、再见
C. 您好、对不起、没关系、再见
D. 您好、谢谢、对不起、没关系
[单项选择]前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项（）？
A. 叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！”
B. 续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”
C. 挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请您签名确认，谢谢！）
D. 通知查房：“客房，301退房，301退房”
[多项选择]以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）
A. 我也明白你的感受
B. 我们充分理解您的感受
C. 我知道您是多么烦恼
D. 您这事，没什么大不了的
E. 我知道您现在很不愉快
[单项选择]当客户（），营业人员应主动使用普通话与客户招呼，使用：“您好××”等用语。
A. 进入营业厅
B. 办理业务时
C. 走近柜台
D. 离开柜台
[多项选择]营业人员对外服务宜使用普通话，并自觉使用“您好、（）再见”等十字服务用语。
A. 请
B. 谢谢
C. 对不起
D. 请关照
[多项选择]运维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如（）.
A. 你问我，我问谁？
B. 刚才不是跟你说了，怎么又问？
C. 我也没办法啊。
D. 说明书上有，你自己看。
E. 这是我们公司规定的。
[填空题]电话咨询的基本规范要求提供咨询服务时应使用规范用语，12366纳税服务热线接通人工咨询服务前须播报（）和咨询服务人员工号。
[单项选择]营业人员对外服务宜使用普通话，并（）使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字服务用语。
A. 经常
B. 随时
C. 自觉
D. 认真
[多项选择]以下哪些是维护人员不应该在客户端进行施工及维护工作中使用的用语（）
A. 不知道，这事不归我们管
B. 不是告诉你了吗，你还不明白？
C. 这是公司规定的
D. 我不是为你一个人服务的
