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[多项选择]当客户走近柜台时，营业人员应使用（）等服务用语。
A. 欢迎光临
B. 欢迎再来
C. 谢谢您
D. 您好
[多项选择]营业人员应耐心解答用户询问，做到有问必答，解释耐心，不训斥、不责备、（）。
A. 不搪塞
B. 不推诿
C. 不拖延
D. 不叉腰
[多项选择]当客户离开柜台时，营业人员应使用（）等服务用语。
A. 欢迎光临
B. 欢迎再来
C. 谢谢您，请慢走
D. 对不起
[单项选择]营业人员应耐心解答用户询问，做到（），不训斥、不责备、不搪塞、不推诿、不拖延。
A. 有问必答，解释耐心
B. 心平气和，语气、语速适中
C. 得理让人
D. 恳切、大方
[单项选择]营业人员应耐心（）用户询问，做到有问必答，解释耐心。
A. 解答
B. 解决
C. 处理
D. 化解
[多项选择]营业人员上岗时应保持良好的形象，在以下几项中，营业人员应做到的是（）。
A. 男职工不留长发、不留胡须
B. 女职工不留披肩发
C. 佩戴饰物要得体
D. 不可染有色指甲上岗
[单项选择]当客户走近柜台，（）柜台的营业人员应主动使用普通话与客户招呼。
A. 临近
B. 综合
C. 空闲
D. 值班
[单项选择]当用户走近柜台时，应（）迎接，主动热情地招呼；若不方便起立迎接，也应向后面的用户点头示意稍等。
A. 主动
B. 微笑
C. 起立
D. 点头
[填空题]在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。
[简答题]营业期间，营业网点如发生火灾，营业人员应如何应对？
[多项选择]营业期间，营业网点如遭遇诈骗冒领，营业人员应（）
A. 暗语联络，伺机报告
B. 大声呼喊，震慑歹徒
C. 启动防抢声光报警系统
D. 拖延时间，稳住疑犯
[单项选择]当工作出现差错时，营业人员应（）向用户道歉，并及时纠正差错。
A. 立即
B. 及时
C. 当面
D. 认真
[单项选择]营业期间发生火灾，营业人员应先（）。
A. 向119报警并切断电源
B. 保护和转移现金、帐册、重要凭证
C. 使用消防栓、灭火器灭火
D. 拒绝非消防人员进入营业场内救火
[简答题]营业期间，营业网点如发生诈骗冒领，营业人员应如何应对？
[多项选择]营业期间，网点发生火灾，营业人员应（）
A. 切断电源，并报警
B. 保护和转移现金、帐册、重要凭证
C. 使用消防栓、灭火器灭火
D. 拒绝消防人员进入营业场内救火
[判断题]营业人员应准时上岗，做好营业的各项准备工作。
[简答题]营业期间，营业网点如遭遇持刀（械）抢劫，营业人员应如何应对？
[判断题]当有客户来办理业务时，营业人员应主动接待客户；若营业人员正在办理业务，应主动向轮候客户示意：“对不起，请稍候”。
[单项选择]营业期间如遭遇持刀抢劫，且歹徒已闯入营业室内，营业人员应先（）。
A. 隐蔽于柜台下
B. 立即报警
C. 使用自卫武器等进行自卫
D. 若歹徒未遂逃跑，应及时追捕
