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[判断题]用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。
[填空题]投诉处理流程应当以（）受理投诉作为起点，将处理结果反馈（）作为终点。
[填空题]处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。
[简答题]以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。
[单项选择]网络投诉处理流程应当以省网管监控中心受理投诉作为起点，将处理结果反馈（）作为终点。
A. 客服部门
B. 营业前台
C. 首问负责人
D. 投诉用户
[单项选择]紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有策划部、运营部、质量管理部、（）。
A. 质管部；
B. IT支撑部；
C. 各市州分公司；
D. 12580运营部。
[多项选择]大堂经理在投诉处理流程方面有以下哪些责任（）？
A. 承担责任
B. 了解流程
C. 行使相应职权开展工作
[单项选择]网络投诉处理流程应当以（）作为起点，将处理结果反馈客服部门作为终点。
A. 总部网管监控中心受理投诉
B. 省网管监控中心受理投诉
C. 地市网管监控中心受理投诉
D. 各营业前台受理投诉
[填空题]紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有（）、运营部、质量管理部、各市州分公司。
[简答题]紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，请问在什么情况下不参照紧急投诉处理流程？
[单项选择]改进后的投诉处理流程有助于在以下方面作出改进（）。
A. 整体客户满意度
B. 缩短客户等待时间
C. 提高自助服务使用率
D. 以上都不是
[多项选择]（）属于处理顾客投诉的流程。
A. 接待顾客
B. 聆听投诉
C. 感谢顾客
D. 顾客提问
[单项选择]以下不属投诉处理制度流程的主要内容的是（）
A. 总体工作目标
B. 预警机制
C. 接口及流转方式
D. 优先处理原则
[填空题]涉及代收SP费用问题的退费，仍按照《梦网业务退订及退费类客户投诉处理流程》（山东移动客服[2006]4号）要求（），执行（）。
