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[简答题]论述客户关系管理的核心业务流程和应用结构的整合要求。
[多项选择]客户关系管理系统涉及的业务领域有（）
A. 市场营销
B. 销售实现
C. 客户服务
D. 决策分析
[判断题]多媒体通信的特殊应用，该应用层所支持的应用是指业务性较强的某些多媒体应用。
[多项选择]一个完整的客户关系管理应用系统主要包括（）和电子商务。
A. 销售
B. 营销
C. 客户服务
D. 呼叫中心
[多项选择]客户关系管理相关的业务流程包括（）
A. 连带销售和高销售
B. 营销与执行
C. 客户服务和支持
D. 店铺销售与现场服务
E. 客户维系管理
[判断题]目前支持个人信贷业务处理的信息系统包括：中国工商银行全功能银行系统（NOVA）、个人客户关系管理系统（PCRM）、个人客户营销管理系统（PBMS）、个人信贷管理系统（PCM2003）、特别关注客户信息系统（CIIS）。（）
[单项选择]一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（）四个系统。
A. 工作环境布置
B. 客户服务平台
C. 硬件技术支持
D. 信息技术管理
[判断题]办理信贷业务前，首先要根据客户营销维护和风险管理需要确定信贷业务流程，然后再确定相应的客户管理行及经营行。（）
[多项选择]呼叫中心外包是客户关系管理应用A.SP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（）
A. 不利于控制
B. 享受更加专业的服务
C. 企业可以集中管理自己的核心业务
D. 企业内外呼叫中心不易集成
E. 节约成本
[单项选择]基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）
A. 确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
B. 确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进
C. 分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
D. 确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进
[多项选择]客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。
A. 客户合作管理再造
B. 市场营销的再造
C. 销售流程的再造
D. 客户服务流程的再造
E. 数据分析管理再造
[简答题]论述信息管理部门与其他业务部门之间的关系。
[简答题]应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态）选择你所熟悉的行业，谈谈电子商务企业应该如何留住客户？
[单项选择]顾客关系管理必须从（）开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。
A. 企业战略
B. 顾客和市场分析
C. 过程管理
D. 售后服务
[单项选择]中国石油加油站管理业务中（）不属于加油站管理系统应用范围。
A. 客户管理
B. 计划管理（油品和便利店商品）
C. 商品提供（油品和便利店商品）
D. 物流管理
[判断题]人事管理、仓库管理、银行业务、预订机票都属于信息处理的应用领域。
[多项选择]商业银行应当根据各分支机构和业务部门的经营管理水平、风险管理能力、地区经济和业务发展需要，建立相应的授权体系，实行（）。
A. 统一法人核算
B. 统一法人授权
C. 统一法人审批
D. 统一法人管理
[判断题]柜员办理人民币单位银行结算账户通存通兑业务的，必须按照业务流程和岗位设置要求，开通相应的柜员应用掩码和交易掩码。
[多项选择]金融机构应根据电子银行业务特性，建立健全电子银行业务风险管理体系和内部控制体系，设立相应的管理机构，明确电子银行业务管理的责任，有效地（）电子银行业务风险。
A. 识别
B. 报告
C. 评估
D. 控制
E. 监测
