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[单项选择]引导企业提高服务质量，满足市场需求，促进服务市场（）、规范化、国际化发展。
A. 标准化；
B. 网络化；
[多项选择]解客户需求的途径有（）
A. 利用动销台账获取零售客户需求信息
B. 公司内部的报表
C. 通过零售客户提报的形式获取需求
D. 开展零售客户调查
[判断题]优质客户服务的关键是要清楚知道客户需求是什么，并满足客户需求。
[单项选择]从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的优点是（）。
A. 直接可靠
B. 具有隐蔽性
C. 经过提炼，准确可靠
D. 获取信息的过程较长
[单项选择]从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的缺点是（）。
A. 可靠性差
B. 工作量大
C. 不容易获取
D. 隐蔽性强
[填空题]网络技术服务是提高服务水平的（），客户服务是提高服务质量的（）。
[单项选择]CRM是用于满足客户需求的一种方式，它主要通过信息技术的应用来满足客户的需求。CRM是指（）。
A. 信息安全管理
B. 全面质量管理
C. 客户关系管理
D. 库存控制管理
[单项选择]从外部环境变化中发掘客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的优点是（）。
A. 容易获得
B. 可靠性强，易于理解和接受
C. 能为其他途径获得的信息提供可靠的参考
D. 经过提炼，准确可靠
[填空题]优质客户服务的关键是要清楚知道客户（）是什么，并满足客户需求。
[单项选择]可持续发展是指满足当代人的需求，又不损害后代人满足其需求能力的发展途径。（）
A. 正确
B. 错误
[简答题]电力客户服务的核心是满足客户的需求，它主要包括哪些需求？
[单项选择]商业银行根据自身的优劣势来选择客户，满足客户需求，使客户成为自己忠实伙伴的过程称为（ ）。
A. 客户选择
B. 客户分析
C. 客户定位
D. 客户目标
[单项选择]可持续发展是指满足我们当代人的需求，又不损害后代人满足其需求能力的发展途径。（）
A. 对
B. 错
[单项选择]“135”工作法属于了解客户需求途径中的（）
A. 利用动销台账获取零售客户需求信息
B. 通过零售客户提报的形式获取需求
C. 开展零售客户调查
D. 网络搜查
[判断题]客户带着需求来与加油站接触，加油站的职责就是要通过满足客户的需求来给客户带来利益。
[判断题]加油站要提高服务质量，就要加强与顾客的沟通，同时，也要加强加油站内部的沟通，及时传达客户的需求信息，使管理人员能够了解和真正理解客户的真实需求，从而建立更为符合客户期望的服务质量标准。
[填空题]满足客户特定的需求是指客户特定的（）被满足，或者客户特定的（）被解决。
[单项选择]柯经理刚被任命为公司客户服务部的经理，他想通过客户关系管理（CRM）来满足客户需求。CRM的缺点是（）。
A. 对客户的响应时间太快
B. 根据客户的反馈，降低采取行动的能力
C. 成本太高
D. 无法运用组织所掌握的信息
