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[判断题]对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。（）
[填空题]（）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。
[单项选择]对于二级紧急类投诉的首次回复时间为（）分钟内，或根据客户要求（客户提出回复时间要求的）。
A. 十五
B. 一百二十
C. 六十
D. 三十
[单项选择]对于一级重大影响类投诉的首次回复时间为（）分钟内，或根据客户要求（客户提出回复时间要求的）。
A. 十五
B. 三十
C. 六十
D. 一百二十
[填空题]对于沉默型客户，可以提出一些简单的（）刺激客户的谈话欲。如果客户对产品缺乏专业知识并且兴趣不高，一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。
[单项选择]在处理客户投诉时，如果对于客户所述问题不清楚，应（）客户，将事情复述清楚。
A. 婉转询问
B. 质问
C. 讯问
D. 以上都不是
[单项选择]投诉的客户对于企业而言是非常重要的，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有希望的人，有效地处理客户投诉，能为企业赢得客户的（）。
A. 关注
B. 兴趣
C. 忠诚度
D. 其他
[判断题]普通柜员对于不能当场完成的客户服务应及时移交高级柜员办理
[判断题]为了维护国家利益，人民警察认为上级的决定和命令有错误的，可以按照规定提出意见，提出的意见不被采纳时，可以中止或者改变决定和命令的执行。（）
[多项选择]对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）
A. 消除客户的疑虑；
B. 让客户对营业人员产生信任；
C. 心平气和、态度自信肯定；
D. 称之为不常见事件；
E. 防御性维护公司和自己；
[判断题]所谓专项规划的公众参与，是指任何人对任何规划都可以参与讨论、提出意见，公众所提出的各种意见都应当被规划编制部门充分接受。（）
[判断题]处理投诉时对于过于自信的客户要给予额外的耐性，提出问题应由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始至详细的引申。
[判断题]对于客户一些不影响成交的意见，营业员不要反驳，最好采用不予回答的方法。
[简答题]史家胡同小学正在实施“小博士”工程，要求……当场回答同学们提出的问题。根据上面的案例与传统学习方式进行比较，分析新课程改革可以给学生的学习生活带来哪些变化？
[简答题]客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。请简述反对意见的类别及相应的处理方法。
[单项选择]公民、法人或者其他组织可以向（）就行政许可的实施提出意见和建议。
A. 本级人民代表大会
B. 上级行政机关
C. 省、自治区、直辖市人民政府
D. 行政许可的法律设定的实施机关
[判断题]对于不明身份、询问敏感问题的客户，加油员应在辨明客户身份之后，再判明客户询问目的。
