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[单项选择]服务员在倾听客人陈述时，（），会使客人产生很不好的感觉。
A. 表现出很在意客人讲话
B. 表现出厌烦、焦急等
C. 作适当的记录
D. 适当点头
[单项选择]客人对饭店、餐厅的投诉，是客人对饭店餐厅工作（）的一种表示。
A. 肯定
B. 否定
C. 支持
D. 不支持
[单项选择]客房送餐服务是饭店为方便客人、增加收入、体现饭店服务水准而提供的服务项目。客房送餐员在进入客人房间前要先按门铃，接着礼貌地说（）。
A. BELLBOY
B. DOORMAN
C. ROOMS ERVICE
D. HOUSE KEEPING
[单项选择]前厅服务员通过对客人“（）”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点、予以接待，使客人感到饭店接待热情，有礼服务流畅、方便。
A. 察言观色
B. 言谈交流
C. 客我交往
D. 资料掌握情况
[单项选择]前厅服务的中心工作是（），其主要负责饭店各类客人的接待分房，手续办理，退房服务等各项工作。
A. 柜台接待服务
B. 前厅预订
C. 礼宾
D. 商务中心
[单项选择]服务员切忌一味推销（）的菜肴，否则会使客人产生惧怕心理，而不再光顾餐厅。
A. 肥腻
B. 味淡
C. 高价格
D. 质量好
[多项选择]下列关于饭店向客人提供服务的几种情形中，属于饭店应对客人承担违约责任的是（）。
A. 饭店拒绝接待携带动物的旅客
B. 饭店不按标准收费
C. 饭店降低服务等级
D. 饭店在淡季时房价打折，降低服务标准
[单项选择]在服务工作中要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前，体现了服务人员服务态度的（）。
A. 主动
B. 热情
C. 耐心
D. 周到
[单项选择]当客人进入饭店，第一个为他提供服务的就是（）部服务人员。
A. 前厅
B. 客房
C. 商场
D. 餐厅
[单项选择]对公寓长包房客人，需要提供有别于一般宾客入住饭店的服务，饭店可以配备专用的（）供客人使用。
A. 喜好食品
B. 房间
C. 设备
D. 客房布草
[多项选择]服务员要随时注意客人进餐情况，勤巡视每桌客人台面，服务工作要做在客人开口之前，一般巡台服务的内容有（）。
A. 随时添加酒水、推销饮料
B. 撤去空盘，整理台面
C. 替客人点香烟
D. 客人席间离座时，帮助拉椅、撤餐巾
[单项选择]服务前，对服务工作做出细致、周密计划；服务时，仔细观察，及时发现并满足客人需求；服务结束，征求客人意见，认真总结，以求改进。这些行动体现了服务人员的（）。
A. 主动服务
B. 耐心服务
C. 热心服务
D. 周到服务
[多项选择]餐厅服务形式异彩纷呈，因根据客人需要提供对应服务，饭店餐厅常见的服务形式有（）。
A. 共餐式
B. 分派式
C. 现场烹饪
D. 分餐式
[单项选择]给客人提供额外的超值服务是指饭店服务要素的哪一项（）
A. 核心服务
B. 支持服务
C. 延伸服务
D. 服务的可及性
[单项选择]饭店开展预订业务，是为了做好客人（）工作。
A. 抵店前的准备
B. 抵店时的迎接
C. 住店时的日常接待
D. 离店时的送别
[单项选择]我国饭店最传统的客房服务模式是：通过（）向客人提供服务。
A. 客房服务中心
B. 楼层服务台和客房服务中心的结合
C. 服务总台
D. 楼层服务台
[单项选择]客人来到餐厅，服务工作应事事做在客人（）。
A. 讲话之前
B. 讲话之后
C. 用餐之前
D. 用餐之后
[单项选择]客人物品丢失，查找工作应由饭店的管理人员和（）负责。
A. 服务人员
B. 公安人员
C. 饭店的保安人员
D. 客人本人
