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[多项选择]为了提供顾客满意的服务，企业就要不断完善服务系统，最大限度使顾客感到安心和便利。为此，要求企业（）。
A. 在价格设定方面做到价格公平
B. 在产品提供方面做到技术领先
C. 在包装方面做到安全方便
D. 在经营方面做到足尺秤满
[判断题]传统的客户服务强调降低客户投诉率，现代市场营销的客户服务是企业经营哲学的一部分。
[多项选择]企业建立顾客满意调查和衡量方法有（）
A. 设置投诉和建议制度
B. 定期做客户满意度调查
C. 公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题
D. 分析流失客户的程度和原因分析
[单项选择]企业意识到顾客满意是实现企业利润的唯一手段，因而（）成为经营管理的核心要素。
A. 物流
B. 顾客服务
C. 生产
D. 销售额
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意的（）描述。
A. 定量化
B. 定性化
C. 感受化
D. 理想化
[单项选择]某企业六西格玛小组为了获取顾客对企业提供的服务的反馈信息，建立了呼叫中心并收集顾客投诉信息。3-5月份该企业服务的顾客为6000人，而顾客投诉只有6人，同时该小组对投诉顾客进行了分析，发现回头客只有1%，重复购买率很低。基于这一结果，正确的结论是：（）
A. 以上数据矛盾，数据一定有问题
B. 投诉率为0.1%，说明满意率为99.9%
C. 顾客满意度与是否重复购买之间一定没有关系
D. 投诉率为0.1%，不代表满意率为99.9%
[多项选择]为提高顾客满意程度，就需要使顾客获得更大的让渡价值。为此，企业必须采取（）等有效的手段。
A. 提高顾客购买的总价值
B. 降低顾客购买的总成本
C. 致力于建立持久的顾客关系
D. 实施全面质量营销
E. 加强核心业务流程管理
[单项选择]CS对“顾客满意”也强调全过程和（），追求顾客在消费了企业提供的产品与服务之后的满足状态。
A. 满意度
B. 全流程
C. 差异性
D. 细节变化
[单项选择]组织与企业内部流程量度所关注的是顾客满意度和组织的（）目标。
A. 财务
B. 人力资源发展
C. 顾客争取
D. 市场占有
[单项选择]为了增进顾客满意组织应按（）标准的要求建立、实施和持续改进QMS。
A. ISO9000
B. ISO9001
C. ISO9004
D. ISO19011
[单项选择]服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（）控制的能力。
A. 感知
B. 过程
C. 风险
D. 绩效
[多项选择]在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（）。
A. 保修期
B. 获得的难易和方便程度
C. 处理顾客抱怨
D. 可靠性
E. 问题解决
[判断题]“6西格玛”的核心思想是利用统计手段，改善日常作业流程，提高顾客满意度，提升企业效率。
[单项选择]为了向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施，称为（）。
A. 企业物流质量改进
B. 企业物流服务改进
C. 企业物流成本改进
D. 企业物流效益改进
