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[单项选择]酒店及餐厅部门与客人间关系的融洽程度直接影响着客人对餐饮服务质量的评价，这体现了餐饮服务质量特点中的（）。
A. 情感性
B. 综合性
C. 关联性
D. 依赖性
[单项选择]餐厅服务质量的好坏取决于客人在享受服务后的生理和心理感受，服务员要随时关注客人的需求并给予及时满足，这就要求服务人员应具备良好的（）。
A. 应变能力
B. 技术能力
C. 观察能力
D. 记忆能力
[单项选择]菜肴研究人员根据客人（）的情况不断改进菜肴质量和服务质量。
A. 消费
B. 订菜
C. 流动
D. 反映
[单项选择]服务效率问题直接影响着客人对餐饮部门的印象和对服务质量的评价，服务效率并非仅指快速，而是强调服务要做到（）。
A. 舒缓
B. 适时
C. 有序
D. 紧张
[单项选择]餐厅服务质量至关重要，餐厅能否为客人提供一流的服务，关键在于（）。
A. 管理者的水平
B. 服务人员的素质
C. 设备设施的档次
D. 菜点酒水的质量
[单项选择]我们无法改变客人，那么就根据客人需求改变自己，这句话体现了餐饮服务质量特点的（）。
A. 构成的综合性
B. 评价的主观性
C. 情感的冲动性
D. 内容的关联性
[多项选择]饭店客房部经常会由于客房服务员的素质低和服务质量差而遭到客人投诉，这种常见情况包括（）。
A. 客房清洁卫生不达标
B. 客房服务员不一视同仁，不礼貌
C. 服务员动用客人物品
D. 客人休息时受到噪音干扰
[单项选择]相比之下对饭店价格不太敏感，对设施设备、服务效率、服务质量要求较高的客人是（）。
A. 旅游团
B. 会议客人
C. 商务客人
D. 长住客人
[单项选择]处理客人遗留物品做法正确的是（）。
A. 归为己有
B. 报告总经理
C. 马上还给失主
D. 通知失主交保管费后取走
[单项选择]中餐宴会准备工作充足是保证宴会服务质量的前提，并且服务人员需要提前熟记宴会菜单，下列做法不正确的是（）。
A. 根据菜单备齐相应数量的分菜餐用具
B. 根据菜单备足需要更换的餐具数量
C. 根据菜单准备相搭配的酒水
D. 根据菜单准备好账单
[多项选择]结账是餐厅对客服务的重要环节，其服务质量的高低对客人的心理影响很大，也直接关系到餐饮经营的成果。若客人使用信用卡结账时，服务员应注意（）。
A. 确认信用卡是否为本饭店接纳
B. 请客人出示有效证件
C. 检查信用卡有效期
D. 核对持卡人签名是否与信用卡背后签名一致
[单项选择]客人本人称病或认为客人生病时，下面哪一做法是禁止的：（）
A. 给客人对症下药
B. 报告上级
C. 请医生
D. 关心客人
[单项选择]
某企业目前有15个运维服务合同正在执行，为提高服务质量和效率，企业采取的正确做法应包括（）
①建立一个服务台统一接受客户的服务请求；
②设立一个运维服务部门对15个项目进行统一管理：
③建立相同的目标确保各项目都能提供高质量的服务；
④建立一套统一的知识库
A. ①②③
B. ②③④
C. ①③④
D. ①②④
[单项选择]客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：（）。
A. 给客人对症下药
B. 报告上级
C. 请医生
D. 关心客人
[单项选择]服务员在引领客人时，做法不对的是（）。
A. 迎客走在前
B. 送客走在前
C. 遇台阶处提醒客人
D. 遇拐弯处稍停伸手示意
[多项选择]不能使客人“降温”的做法是（）。
A. 跟客人积极解释
B. 离开片刻再进行处理
C. 要有足够的耐心
D. “慎用”微笑
[单项选择]在接待中，导游员发现团队中的某一位客人是一位地位、身份特殊的人物。导游员在接待这位客人时做法错误的是（）
A. 详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况
B. 让所有游客知道其特殊身份，并予以照顾
C. 及时向旅行社有关领导汇报，请求指示
D. 对该游客要不露声色地予以照顾
[多项选择]迎宾员应熟悉餐厅和客人的各种情况。餐厅客满时，还有客人前来，下列做法正确的是（）。
A. 请客人在休息区等候
B. 婉言谢绝客人的到来，请客人到其他饭店去用餐
C. 介绍客人到本饭店的其他餐厅用餐
D. 选项D免费提供菜单和酒水
[多项选择]服务员在安排客人入座时正确的做法有（）。
A. 座位安排应尽可能分布均匀
B. 遵循女士、儿童、老人优先和先到客人先安排就座的原则
C. 掌握一张餐桌只安排同一批客人的客人就座
D. 老年人或残疾人尽可能安排在靠包房里面的地方，可避免多走动
E. 吵吵嚷嚷的大批客人，应当安排在靠近餐厅门口地方，以免干扰其他客人
