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[判断题]要对服务绩效进行控制，必朦胧事先确定可用以参照的标准。最终惟一的标准就是与客户的期望基本吻合。（）
[多项选择]超越客户期望的满意服务方法是（）。
A. 让客户惊奇
B. 让客户感动
C. 更多的承诺
D. 想在客户前面
[单项选择]下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A. 对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系
B. 在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标
C. 以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况
D. 依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
[单项选择]按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。
A. 扩大
B. 缩小
C. 没有
D. 发展
[单项选择]客户期望的服务质量可以用（）来表示。
A. 公司价值
B. 客户让渡价值
C. 客户忠诚度
D. 客户关系价值
[判断题]商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（）
[单项选择]客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）
A. 质量标准差距
B. 管理层认知差距
C. 服务质量感知差距
D. 服务传递差距
[多项选择]
根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）
A. 清晰期望
B. 显性期望
C. 隐性期望
D. 模糊期望
[单项选择]顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过客户期望时，则（），可能成为忠诚客户。
A. 不满意
B. 非常满意
C. 非常不满意
D. 可能抱怨
[判断题]客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
[单项选择]顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量与客户期望相一致时，会感到物有所值，顾客的期望得到证实，则（），如果没有竞争者，顾客可能会继续使用所选的产品和服务，一旦出现更强劲的竞争对手，则将失去客户。
A. 可能满意
B. 可能非常满意
C. 可能不满意
D. 可能满意或没有不满意
[判断题]企业如果能区分出不同价值客户的期望，然后为他们提供有针对性的服务，他们就有可能成为企业的忠实客户，从而持续不断的为企业创造更多的利润。（）
[判断题]价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也比较低，如果提供更高的服务反而是一种“过度”。（）
[填空题]价值贡献相对（）的客户对服务的期望一般也比较低，如果提供“更高”的服务反而是一种“过度”。
[单项选择]顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量低于客户期望时，则（），可能引起顾客抱怨或投诉，丢失客户。
A. 满意
B. 非常满意
C. 不满意
D. 以上都不是
[多项选择]影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）
A. 市场调查
B. 向上沟通
C. 管理层次
D. 水平沟通
E. 向下沟通
[单项选择]如果部门之间程序和规则不一致，则卷烟零售客户的期望会不同，接受的服务水平也会出现较大的差异，对服务的相对（）就会降低。
A. 质量
B. 水平
C. 满意度
D. 感受
