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[单项选择]VIP客户投诉处理时限为普通客户()的时间。
A. 1/2
B. 2倍
C. 1/4
D. 4倍
[单项选择]投诉处理机构自接到客户投诉后,一般投诉在()个工作日内处理并反馈;紧急投诉在()个工作日内处理并反馈。
A. 3,2
B. 2,1
C. 3,1
D. 2,3
[单项选择]客户投诉处理体系包括:受理确认、投诉调查、确定责任部门、实施处理方案和()。
A. 追究责任部门责任
B. 赔偿的财务处理
C. 反馈客户对处理的满意度
D. 总结评价
[单项选择]客户投诉处理方法第一步是()。
A. 平息怨气
B. 迅速接受投诉
C. 澄清问题
D. 探讨解决
[多项选择]网络部门投诉处理人员在进行投诉处理信息反馈时,明确注明客户投诉问题是否已解决,反馈的主要信息包括()
A. 问题短期无法解决:拟定短期无法解决的口径,填写预计解决时间。
B. 问题未及时解决:拟定暂时不能解决的口径,填写预计解决时间。
C. 问题已解决:解决的时间、引发故障原因和处理方法。
D. 问题解决不了:拟定解决不了的原因。
[单项选择]属于客户投诉处理中“先处理心情”的技巧的是()。
A. 耐心倾听
B. 提出解决方法
C. 确定问题所在
D. 快速有效处理
[单项选择]客户投诉处理可以减少客户巨变,并挽救频临临破裂的()
A. 客户关系
B. 销售关系
C. 市场关系
D. 人际关系
[单项选择]以下关于客户投诉处理,说法错误的是()
A. 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,由专人引导客户到安静的客户接待室。
B. 当客户来投诉时,应运用“先处理事情,后要处理好心情”的原则,从客户额角度出发。
C. 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话,让其把话说完,以避免影响客户情绪。
D. 当客户陈述完投诉理由后,再开始对全过程进行详细询问和确认。
[多项选择]以下关于客户投诉处理,说法正确的是()
A. 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,由专人引导客户到安静的客户接待室。
B. 当客户来投诉时,应运用“先处理事情,后要处理好心情”的原则,从客户额角度出发。
C. 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话,让其把话说完,以避免影响客户情绪。
D. 当客户陈述完投诉理由后,再开始对全过程进行详细询问和确认。
[多项选择]处理客户投诉的原则()
A. 及时
B. 可靠
C. 记录
D. 预防
[单项选择]客户投诉处理的技巧有注意倾听、询问、安抚()
A. 认真
B. 解释
C. 重复