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[填空题]乘客投诉是指乘客由于轨道交通单位或员工工作上的（）伤害了他们的自尊或利益，而向相关部门提出的口头或书面诉求。
[判断题]乘客投诉是指乘客由于轨道交通运营部门或员工工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或相关部门提出的口头或书面意见。（ ）
A.正确
B.错误
[多选题] 乘客投诉是指乘客由于运营公司部门或员工工作上的( )伤害了自尊或利益,向管理人员或相关部门提出的头口或者书面意见。
A.失职
B.失误
C.失度
D.失控
[判断题]乘客投诉按乘客投诉内容，可分为对员工服务态度的投诉、对设施设备的投诉、对公司政策的投诉。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]按乘客投诉内容可分为对员工服务态度的投诉、对设施设备的投诉、对公司政策的投诉。
A.正确
B.错误
[判断题]乘客投诉按乘客投诉方式，可分为来信投诉、电话投诉、口头投诉。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]有责投诉分类：有责乘客投诉按事件的性质及产生后果分为严重有责乘客投诉、一般有责乘客投诉。（ ）
A.正确
B.错误
[多选题]乘客投诉是指在地铁运营服务中，由于哪些方面的不足或其它原因引起的乘客投诉？
A.员工服务
B.设施设备
C.环境卫生
D.治安
E.地铁政策
[单选题] 由于下述情况引起的乘客有效投诉,列为严重有责乘客投诉:( )。
A.列车清客、晚点时,未做好广播及解释工作
B.末班车未提前做好广播
C.在岗位上干与本职工作无关的事
D.作弄、欺瞒乘客的行为
[判断题]有效乘客投诉回复率定义:统计期内,已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。
A.正确
B.错误
[判断题]有责乘客投诉按事件的性质及产生后果分为严重有责乘客投诉、一般有责乘客投诉。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]由于下述情况引起的乘客有效投诉，列为一般有责乘客投诉的是：（ ）
A.其他非正常情况下的客运组织，未及时告知乘客
B.工作人员强行向乘客索取表扬信、锦旗等物品造成乘客投诉
C.工作人员在车站公共区域抽烟造成乘客投诉的
D.被乘客以照片、视频等形式在网络上传播有关徐州地铁不良舆情严重影响地铁形象的
[单选题]由于下述情况引起的乘客有效投诉，列为严重有责乘客投诉的是：（ ）
A.未严格执行首问责任制
B.在乘客服务区言行举止不当（如占用公共座椅且不主动礼让乘客）对企业形象造成不良影响
C.设备管理不当或责任故障对乘客造成损失的
D.提前关站或延误开站时间15分钟及以上
[多选题]由于下述情况引起的乘客有效投诉，哪些为严重有责乘客投诉（ ）。
A.因投诉回复人员在回复乘客过程中方式不当造成乘客再次投诉的
B.工作人员强行向乘客索取表扬信锦旗等物品造成乘客投诉
C.首末班次列车未正点运行
D.工作人员对于乘客遗失物品有私藏侵占行为造成乘客投诉的
E.被乘客以照片视频等形式在网络上传播有关徐州地铁不良舆情严重影响地铁形象的
[多选题]由于下述情况引起的乘客有效投诉，哪些为一般有责乘客投诉（ ）。
A.未严格执行首问责任制
B.经核实由地铁原因造成乘客受损员工未遵守工作要求造成乘客不满员工行为对徐州地铁造成较大负面影响的其他情况
C.操作BOM失误造成乘客经济损失等行为
D.在乘客服务区言行举止不当（如占用公共座椅且不主动礼让乘客）对企业形象造成不良影响；
E.提前关站或延误开站时间15分钟及以上
