[多项选择]处理顾客抱怨等于处理了哪些问题（）。
A. 顾客的抱怨说明公司的管理有不足之处
B. 解决顾客抱怨等于公司自我完善
C. 顾客抱怨长期可以累及公司声誉
D. 解决顾客抱怨等于为公司挽救了10个顾客

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[单项选择]根据华润置地写字楼物业服务标准（2011版）及时回访顾客抱怨：从公司任何员工接到顾客抱怨到相关人员与客户取得联系，不超出（）小时。
A. 1
B. 1.5
C. 3
D. 2

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[单项选择]根据《华润置地商业物业服务标准》要求，及时回访顾客抱怨：从公司任何员工接到顾客抱怨到相关人员与客户取得联系，不超出（）小时。
A. 1
B. 1.5
C. 3
D. 2

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[多项选择]商品出现问题，顾客抱怨商品质量不好，调查后发现是顾客使用方法不当，以下处理方法恰当的是（）。
A. 问题不是企业造成的，告诉顾客原因后，让顾客离开
B. 及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法
C. 告诉顾客“对不起，这是我们的过失”，然后帮顾客维修产品，让他离开
D. 向顾客道歉并当面检查商品，告诉顾客正确的使用方法，承诺免费为他维修

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[判断题]顾客没有抱怨就代表顾客满意。

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[单项选择]（）是指企业通过设置顾客抱怨和建议系统、建立固定的顾客样本或者通过顾客调查等方式，了解顾客对本企业及其产品的态度变化情况。
A. 市场份额分析
B. 营销费用/销售额分析
C. 顾客满意度追踪
D. 财务分析

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[简答题]顾客总成本包括哪些？

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[简答题]顾客总价值包括哪些？

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[简答题]企业应该如何设计其顾客抱怨与投诉系统？

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[多项选择]属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）。
A. 让顾客先发泄情绪，不理他
B. 在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情
C. 在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解
D. 在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳