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[多项选择]下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接影响的是（）
A. 有利于提高企业的生产率
B. 有助于协调供求关系
C. 有助于实现顾客占有
D. 有助于实现顾客满意
E. 有助于实现服务定制化
[单项选择]
服务运营特征包括（）。
①无形性
②服务的生产和消费同时发生
③顾客参与服务过程
④随时间消失的能力
⑤异质性
A. ①②③
B. ②③④
C. ②③④⑤
D. ①②③④⑤
[单项选择]顾客参与服务过程服务结束之后，顾客能继续享受服务的效果，但他们却不能拥有服务的所有权。正是在这个意义上，服务过程被称为（）。
A. 结束过程
B. 挑战过程
C. 体验过程
D. 传递过程
[单项选择]顾客参与水平最高的服务项目是（）。
A. 楼面清洁
B. 代发工资
C. 广告代理
D. 管理咨询
[判断题]由于顾客参与，高接触服务系统比低接触服务系统容易控制。
[单项选择]下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（）
A. 明确性
B. 利益性
C. 完全性
D. 真诚性
[单项选择]需求超过最大服务生产能力，顾客将离开并导致潜在业务机会的损失，这种状况属于：（）
A. 理想状态
B. 需求过剩
C. 能力过剩
D. 需求超过最佳能力
[简答题]按照顾客参与的程度，我们可把服务分成哪3种水平的参与？
[单项选择]产品和服务可以给顾客带来积极的体验，这属于顾客满意的（）。
A. 满足层次
B. 新奇层次
C. 愉快层次
D. 惊喜层次
[单项选择]以下哪个不属于顾客咨询的网店服务内容？（）
A. 商品能否能够参与七天无理由退换货服务
B. 能否隐藏关于商品价格等信息，不让收件人知晓
C. 商品是否防水
D. 能否根据要求，按预定时间派送商品
[单项选择]银行为顾客提供存贷服务，这种服务属于服务包的（）。
A. 支持设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
[单项选择]某洗衣机制造商在顾客购买其生产的洗衣机后，主动与顾客联系，征求顾客的意见，这在关系营销中属于（）
A. 负责型关系营销
B. 鼓动型关系营销
C. 伙伴型关系营销
D. 基本型关系营销
[单项选择]某外贸出口公司租用某远洋运输公司的货轮完成其出口货物的运输。这种货物运输业务的组织方式属于（）。
A. 联运
B. 委托运输
C. 运输承包发运
D. 自行运输
[单项选择]产品和服务能给顾客带来新鲜、兴奋感觉，这属于顾客满意的（）。
A. 满足层次
B. 新奇层次
C. 解脱层次
D. 惊喜层次
[单项选择]某国内家电制造商在顾客购买其生产的家用电器后，主动与顾客联系，征求顾客的意见，这在关系营销中属于（）
A. 基本型关系营销
B. 鼓动型关系营销
C. 伙伴型关系营销
D. 负责型关系营销
[判断题]参与式营销的核心意思是企业不仅要为顾客提供满意的产品与服务，还应创造机会让顾客参与进来，使其既得到满意的产品，又能在参与的实践中实现自己个性的需求。
[判断题]顾客参与程度越高，服务企业成功的可能性越大。
