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[单项选择]顾客参与服务过程服务结束之后，顾客能继续享受服务的效果，但他们却不能拥有服务的所有权。正是在这个意义上，服务过程被称为（）。
A. 结束过程
B. 挑战过程
C. 体验过程
D. 传递过程
[单项选择]在《架空输电线路无人直升机巡检系统》中，导航定位系统不参与控制，飞行控制系统控制无人直升机飞行姿态，操作人员控制（）、（）、（）等的飞行模式。
A. 速度；航向；高度
B. 姿态；方向；高度
C. 姿态；航向；位置
D. 速度；方向；位置
[判断题]只有输入量对输出量产生控制作用，输出量不参与对系统的控制。
[单项选择]
服务运营特征包括（）。
①无形性
②服务的生产和消费同时发生
③顾客参与服务过程
④随时间消失的能力
⑤异质性
A. ①②③
B. ②③④
C. ②③④⑤
D. ①②③④⑤
[单项选择]顾客参与水平最高的服务项目是（）。
A. 楼面清洁
B. 代发工资
C. 广告代理
D. 管理咨询
[单项选择]按顾客在服务中参与程度划分，信息中心服务属于（）。
A. 高接触性服务
B. 中接触性服务
C. 低接触性服务
D. 无接触性服务
[单项选择]描述“单位时间内服务系统服务的顾客数量，也即单位时间内服务系统输出的顾客数量”的指标是（）。
A. 服务强度ρ
B. 平均到达率λ
C. 平均服务率μ
D. 系统状态Pn
[判断题]参与式营销的核心意思是企业不仅要为顾客提供满意的产品与服务，还应创造机会让顾客参与进来，使其既得到满意的产品，又能在参与的实践中实现自己个性的需求。
[判断题]顾客参与程度越高，服务企业成功的可能性越大。
[判断题]人工控制与自动控制系统最大的区别在于控制过程中是否有人参与。
[多项选择]顾客对服务忠诚与对物品忠诚具有很大的区别。相比之下，服务企业更容易建立顾客忠诚，原因是（）。
A. 服务性企业有更多的机会培育顾客的忠诚感。
B. 顾客觉得购买服务比购买物品的风险更大，因此对企业忠诚的可能性就更大。
C. 服务企业更容易与顾客建立密切的联系。
D. 在服务企业中，顾客可能会忠诚于不同的对象，如品牌、销售网点、人员或产品。
E. 顾客更喜欢与服务企业的管理人员打交道。
[判断题]无限总量是指到服务系统接受服务的顾客数量非常多，顾客人数的少量增减不会对顾客到达时间的概率分布产生显著影响。
[单项选择]服务企业往往通过哪种方式对顾客进行排程，以控制顾客到达时间，从而有效利用服务能力？（）
A. 顾客排序系统
B. 信息管理系统
C. 排号系统
D. 预约系统
[填空题]自动控制系统按照系统按结构分类，有（）控制系统（）控制系统（）控制系统。
[判断题]CS考虑问题的起点是顾客，它要求企业建立为顾客服务，使顾客感到满意的系统，因而也是市场营销导向的。
