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[单项选择]顾客满意作为一种企业战略，在纵向层面上不包括（）。
A. 物质满意
B. 精神满意
C. 社会满意
D. 理念满意
[判断题]顾客满意不是一种顾客心理反映而是一种行为。
[判断题]使用后的顾客满意指标是衡量顾客满意度的一种指标，其公式为：使用后的顾客满意指标=使用后的实际评价÷使用前的期待，如果其结果大于1，说明顾客感觉不值，就会处于不满意状态。
[判断题]顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨就表示顾客满意。
[判断题]顾客满意的指导思想是把顾客所得作为企业开发产品的源头，以方便顾客为原则，最大限度地满足顾客的需要，从而提高顾客对企业的满意程度，营造一种适合企业生存与发展的良好外部环境。
[判断题]理念满意是顾客满意理论的灵魂；行为满意是顾客满意理论的运行和效果；视觉满意是顾客满意直观可见的外在形象。
[单项选择]顾客满意的监视是对（ ）的一种测量手段。
A. 产品质量
B. 服务质量
C. 过程质量
D. 质量管理体系业绩
[单项选择]卷烟品牌服务推广是指利用服务促进顾客对品牌的感知、满意和忠诚，本质而言就是研究如何利用服务作为一种传播或营销工具促进有形产品（卷烟）的（）。
A. 传播
B. 销售
C. 交换
D. 消费
[单项选择]作为一种理财产品，债券具有的特征不包括（ ）。
A. 偿还性
B. 流动性
C. 收益性
D. 时效性
[单项选择]价值均衡指标是衡量顾客满意度的一种指标，是指顾客对于所取得的某件商品所产生的“感受的代价”与“付出的代价”之间的比率。其公式是（）。
A. 价值均衡指标=感受的服务×付出的代价
B. 价值均衡指标=付出的代价/感受的代价
C. 价值均衡指标=感受的代价/付出的代价
D. 价值均衡指标=感受的代价+付出的代价
[单项选择]作为一个计算机系统的项目经理，你可以向顾客推荐三种选择：第一种叫做默西迪斯，不仅能满足顾客的最低要求，还能提供无数种其它的特殊功能；第二种叫做尤勾，它能满足顾客的最低要求；第三种叫做丰田，它除了能满足顾客的最低要求外，还具有一些额外的附加特征.系统是否能够按时完成，以及不同情况下的损益都已标示在下面的树状图上.丰田系统的预期货币价值是多少？（）
A. 9，900美元
B. 44，000美元
C. 45，000美元
D. 48，000美元
[单项选择]作为一种国际货币体系，布雷顿森林体系的主要运行特征不包括（ ）。
A. 国际收支的调节
B. 可调整的固定汇率
C. 可兑换黄金的美元本币
D. 多种汇率安排并存的浮动汇率体系
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（）、具体和可测量的。
A. 可控制的
B. 可选择的
C. 不可控制的
D. 不可选择的
[多项选择]从顾客满意过程模型可知，顾客满意度可能导致（）。
A. 感知质量
B. 顾客期望
C. 顾客抱怨
D. 顾客忠诚
E. 感知价值
[单项选择]衡量顾客满意度的工具有6种，其中（）是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质事件出现的频率，或顾客不满和顾客满意情况的发生次数。
A. 流程运行图
B. 标杆差异图
C. 四维矩阵法
D. 检查表
[简答题]什么是顾客满意？企业应从哪些方面做出努力去达到顾客满意？
[单项选择]衡量顾客满意度的工具有6种，其中（）是一种线性图。它将收集到的数据（衡量单位）按照特定的流程顺序标记在图上，表示所有衡量数据的平均水平。
A. 流程运行图
B. 帕雷托图
C. 直方图
D. 标杆差异图
[单项选择]工作分析作为一种活动，主体是工作分析者，对象是工作，对象不包括（ ）
A. 组织体系
B. 工作责任
C. 工作技能
D. 工作心理
