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[判断题]顾客满意不是一种顾客心理反映而是一种行为。
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（）、具体和可测量的。
A. 可控制的
B. 可选择的
C. 不可控制的
D. 不可选择的
[判断题]使用后的顾客满意指标是衡量顾客满意度的一种指标，其公式为：使用后的顾客满意指标=使用后的实际评价÷使用前的期待，如果其结果大于1，说明顾客感觉不值，就会处于不满意状态。
[单项选择]顾客满意作为一种企业战略，在纵向层面上不包括（）。
A. 物质满意
B. 精神满意
C. 社会满意
D. 理念满意
[单项选择]顾客满意作为一种企业战略，在横向层面上，不包括（）。
A. 行为满意
B. 视听满意
C. 产品满意
D. 员工满意
[判断题]人员素质测评是一种客观的、直接的测量手段。
[单项选择]人员素质测评是一种客观的、（）和相对的测量手段
A. 直接的
B. 理性的
C. 科学的
D. 间接的
[单项选择]人员素质测评是一种客观的，间接的和（）测量手段。
A. 直接的
B. 公平的
C. 主观的
D. 相对的
[判断题]理念满意是顾客满意理论的灵魂；行为满意是顾客满意理论的运行和效果；视觉满意是顾客满意直观可见的外在形象。
[单项选择]确定（）是测量与评价顾客满意的核心内容。
A. 顾客满意度指标
B. 消费信心指数
C. 顾客满意度指数
D. 价格指数
[判断题]点对点的测量是车身测量中最重要的测量手段。
[单项选择]价值均衡指标是衡量顾客满意度的一种指标，是指顾客对于所取得的某件商品所产生的“感受的代价”与“付出的代价”之间的比率。其公式是（）。
A. 价值均衡指标=感受的服务×付出的代价
B. 价值均衡指标=付出的代价/感受的代价
C. 价值均衡指标=感受的代价/付出的代价
D. 价值均衡指标=感受的代价+付出的代价
[单项选择]用某种测量手段测量所得到资料的准确程度
A. 真实性
B. 准确性
C. 可靠性
D. 信度
E. 效度
[多项选择]从顾客满意过程模型可知，顾客满意度可能导致（）。
A. 感知质量
B. 顾客期望
C. 顾客抱怨
D. 顾客忠诚
E. 感知价值
[简答题]什么是顾客满意？企业应从哪些方面做出努力去达到顾客满意？
[单项选择]心理测量是通过科学、客观、标准的测量手段对（）进行测量、分析、评价。
A. 人的特定素质
B. 人的心理特征
C. 人的反应能力
D. 人的能力水平
[判断题]价值均衡指标是衡量顾客满意度的一种指标，其公式是：价值均衡指标=感受的代价÷付出的代价，如果其结果小于1，则说明顾客感觉物超所值，处于比较满意或很满意的状态。
