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[单项选择]（）应该具备较强的财会专业知识，企业管理知识，熟知单位的业务处理过程，掌握数据库理论与应用知识，熟练使用操作系统和各种工具软件，熟练掌握网络原理及管理技术。
A. 系统管理人员
B. 系统设计人员
C. 系统维护人员
D. 系统操作人员
[判断题]用户管理知识培训的唯一目标就是为了客服员更好的胜任现职工作。
[单项选择]能够全面支持电子商务安全支付业务的第三方网上专业信任服务机构是（）
A. CFCA
B. CTCA
C. SHECA
D. PKI
[单项选择]作为高级客服员，需了解（）的理念，能够对用户服务工作进行总结、改进和提升。
A. 客户至上
B. 优质服务
C. 客户需求
D. 客户满意
[单项选择]作为一名高级客服员，应不断积累工作经验，并把这些宝贵的精神财富进行分享和向（）客服员进行传授。
A. 普通
B. 初级
C. 中级
D. 高级
[判断题]退费审批结束后，客服员员为用户办理退费手续，开具白条收据。
[单项选择]做好客服员工作最重要的心态（）。
A. 当一天和尚撞一天钟
B. 开心工作每一天
C. 能力有限才做客服工作
D. 对情绪用户不用搭理
[单项选择]（）是对服务模式进行简要解释，对模式核心、特点等相关内容从专业角度进行阐述。
A. 模式释义
B. 具体内容
C. 实施思路
D. 操作说明
[单项选择]客服员不必具备的心态基本能力是（）。
A. 语言发泄
B. 心理调节
C. 心理承受
D. 情绪掌控
[判断题]接客户来电后，客服员应直接询问客户需求。
[单项选择]不属于客服员压力缓解心理方法的是（）。
A. 压力控制
B. 认知重建
C. 行为控制
D. 能力控制
[多项选择]客服员在进行电话回访时，应注意（）。
A. 保持自信
B. 进行过程设计
C. 记录用户的意见观点
D. 学会礼貌拒绝用户无理要求
[判断题]员工守则是客服员进行用户管理知识培训的内容之一
[单项选择]属于客服员技能和知识确认的衡量指标是（）。
A. 考核服务水平
B. 交易质量监测
C. 平均处理时间
D. 用户投诉率
[多项选择]客服员在受理燃气报修业务时，应做到（）。
A. 责怪用户
B. 记录信息
C. 安全提示
D. 及时转办
[单项选择]能够全面反映物价变动水平的指标是（）
A. 消费物价指数
B. 批发物价指数
C. 国民生产总值平减指数
D. 居民生活费用指数
[判断题]倒班工作造成生物钟紊乱，但不会造成客服员工作压力。
[单项选择]客服员抄表过程中，应向欠费用户递交（）。
A. 《燃气欠费通知单》
B. 《安全提示卡》
C. 《隐患整改通知书》
D. 《到访不遇卡》
[单项选择]客服员通过电话的方式，（）目标用户进行电话调查。
A. 有目的抽取
B. 有规律的抽取
C. 无规律的抽取
D. 随机抽取
