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[填空题]客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、（）和客户关系恢复期。
[多项选择]客户关系管理（CRM）将客户价值分为三种类型，分别是（）。
A. 既成价值
B. 潜在价值
C. 终生价值
D. 模型价值
[多项选择]客户关系管理的功能主要分为哪几部分（）
A. 客户信息管理
B. 市场营销管理
C. 销售管理
D. 服务管理
E. 客户关怀
[单项选择] 以下客户关系管理的说法，正确的是（）。 ①客户关怀是客户关系管理的中心 ②客户关系管理的核心是客户价值管理 ③客户信息是客户关系管理的基础 ④保证客户的忠诚度，维系企业最大化的利润率是客户关系管理的最重要目的
A. ①②③
B. ①③④
C. ②③④
D. ①②③④
[判断题]客户关系管理是把客户，尤其是潜在客户和现有客户作为管理的中心，将企业的运营围绕着客户来进行。
[判断题]客户关系管理的核心思想是：客户是企业的一项重要资产，客户关系是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
[单项选择] 通过客户关系管理，保险公司为客户进行全面的考虑，使保险公司与客户之间的关系更为融洽。在客户关系管理过程中，一定要遵循以下（）原则。 ①尊重客户原则 ②建立长久关系原则 ③及时沟通原则 ④最大利益原则
A. ①②③
B. ①②③④
C. ①②④
D. ①③④
[单项选择]建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、（）属客户关系管理范畴。
A. 业务流程重组及客户流失管理
B. 客户回访维护
C. 客户重组
D. 客户流程重组及客户流失管理
[判断题]客户关系管理的本质之一体现在：客户关系管理提倡对客户进行细分和同质化服务。
[判断题]从商业银行角度，可以将客户关系管理理解为面向客户的营销管理系统，它具有对内和对外两重管理功能。
[判断题]客户细分是客户关系管理的基础，也是实施客户关系管理的关键，所以要求企业要特别重视。
[单项选择] 下列关于客户关系管理的含义，正确的是（） ①客户关系管理体现为新态企业管理的指导思想和理念 ②客户关系管理是创新的企业管理模式和运营机制 ③客户关系管理只是企业的商务战略 ④客户关系管理是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和
A. ①②④
B. ②③
C. ①④
D. ①②③④
[判断题]客户关系管理重在管理，重在“客户满意度”。
[单项选择]供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在客户关系管理和供应链管理中都突出了以（）为中心的管理思想。
A. 用户
B. 买家
C. 客户
D. 卖家
[单项选择]在进行客户关系管理工作中，通常将识别核心客户的标准定为（）
A. 核心客户数占全部客户数的15~20％，给企业带来10~20％效益
B. 核心客户数占全部客户数的20~25％，给企业带来20~30％效益
C. 核心客户数占全部客户数的20~25％，给企业带来30~40％效益
D. 核心客户数占全部客户数的20~30％，给企业带来70~80％效益
