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[多项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，实现向客户展示工单状态的环节包括（）
A. 故障已登记
B. 故障判断中
C. 故障维修中
D. 故障已修复
E. 满意度回访
[多项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，实时资源查询查询的结果至少包括（）
A. 有无资源
B. 接入方式
C. 最高支持速率
D. OBD编码
[多项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，装移和修障回访方式包括（）
A. 网页弹窗回访
B. IVR语音回访
C. 人工回访
D. 微信回访
[多项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，要求用户终端侧信息到达率在99％以上的包括（）
A. 密码修改提醒
B. 充值交费提醒
C. 流量使用提醒
D. 停机（余额不足）提醒
E. 协议（体验）到期提醒
[多项选择]按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的要求，对（）客户实行差异化预约服务，保证在业务受理后规定时限内与用户进行预约，具备条件的可实行营业前台或10000号预约，即时答复客户是否具备装、移机条件并预约装机时间。
A. 钻石级
B. 金卡级
C. 银卡级
D. 铜卡级
E. 普通会员
[单项选择]根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版）》，为客户办理多业务套餐时限必须（）。
A. ≤8分钟
B. ≤10分钟
C. ≤15分钟
D. ≤20分钟
[单项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，补/换卡业务受理、充值消费业务受理后，生效时间不超过（）分钟。
A. 2分钟
B. 3分钟
C. 5分钟
D. 10分钟
[单项选择]根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版）》，钻石级客户排队等候时间必须（）。
A. ≤5分钟
B. ≤8分钟
C. ≤10分钟
D. ≤15分钟
[单项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准，实际使用速率的为用户使用（）工具测速的值。
A. QQ测速
B. 360测速
C. 异网测速
D. 宽带助手自助服务系统
[单项选择]如遇到投诉、障碍申告的客户，根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版）》，首次回应时限必须（）
A. ≤2小时
B. ≤3小时
C. ≤4小时
D. ≤8小时
[单项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，实时资源查询指营业前台可实时查询资源情况且查询系统响应时间小于等于（）
A. 5S
B. 10S
C. 15S
D. 20S
[多项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，可以不启用语音自动回访和人工回访的时间段有（）
A. 12：00-14：00
B. 11：40－14：20
C. 20：00－08：00
D. 21：00－8：00
[多项选择]客户服务指标执行包括哪些内容（）。
A. 可得性
B. 作业完成
C. 时间
D. 可靠性
E. 灵敏度
F. 一致性
[简答题]《国家电网公司供电客户服务提供标准》中现场服务包括哪些内容？
[多项选择]个人客户信用信息包括哪些内容（）。
A. 客户基本信息
B. 信贷交易信息
C. 客户存款信息
D. 其他能反映个人客户信用状况的信息
[简答题]优化大客户营销服务管控的主要工作包括哪些内容？
