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[多项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，实现向客户展示工单状态的环节包括（）
A. 故障已登记
B. 故障判断中
C. 故障维修中
D. 故障已修复
E. 满意度回访
[单项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，补/换卡业务受理、充值消费业务受理后，生效时间不超过（）分钟。
A. 2分钟
B. 3分钟
C. 5分钟
D. 10分钟
[多项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，实时资源查询查询的结果至少包括（）
A. 有无资源
B. 接入方式
C. 最高支持速率
D. OBD编码
[多项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，装移和修障回访方式包括（）
A. 网页弹窗回访
B. IVR语音回访
C. 人工回访
D. 微信回访
[单项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，实时资源查询指营业前台可实时查询资源情况且查询系统响应时间小于等于（）
A. 5S
B. 10S
C. 15S
D. 20S
[多项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，要求用户终端侧信息到达率在99％以上的包括（）
A. 密码修改提醒
B. 充值交费提醒
C. 流量使用提醒
D. 停机（余额不足）提醒
E. 协议（体验）到期提醒
[单项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准，实际使用速率的为用户使用（）工具测速的值。
A. QQ测速
B. 360测速
C. 异网测速
D. 宽带助手自助服务系统
[多项选择]集团客户网络服务等级协议规定AAA级业务业务发生故障，下列选择中那些是对的（）
A. 对于AAA级业务发生故障，如涉及多个部门、多个地市公司，则无需进行预判断即可分派给所有相关部门同时处理
B. 工单接收部门应在30分钟内接收工单
C. 维护部门应及时向本部门相关领导上报
D. 故障处理完成后30分钟内向客户口头反馈故障原因和处理结果
[多项选择]按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的要求，对（）客户实行差异化预约服务，保证在业务受理后规定时限内与用户进行预约，具备条件的可实行营业前台或10000号预约，即时答复客户是否具备装、移机条件并预约装机时间。
A. 钻石级
B. 金卡级
C. 银卡级
D. 铜卡级
E. 普通会员
[单项选择]根据SLA中规定，业务保障等级AAA级客户业务中同一专线故障重复发生次数小于（）
A. 4次/年
B. 5次/年
C. 6次/年
D. 7次/年
[单项选择]根据客户业务的重要程度，在故障处理结束后按需向客户提交故障处理的书面报告，AAA客户和A客户提交报告时限（）
A. 5天和7天
B. 4天和不需要反馈
C. 3天和6天
D. 2天和按需提供
[简答题]个人网上银行客户向企业客户转账时，请注意该项业务的受理时间为哪个时间段？
[单项选择]中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，按照SLA规范的要求，网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级，其中业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为（）、AAA级、AA级和A级四个级别
A. 金牌级
B. 一般级
C. AAAA级
D. 普通级
[多项选择]按全业务客户服务标准，家庭和个人客户包括以下（）服务等级。
A. 钻石
B. 金卡
C. 银卡
D. 普通
[单项选择]按照零售业务服务功能划分，可分为个人服务业务、财富管理业务。以下属于财富管理业务的是（）
A. 代理业务
B. 购买基金
C. 储蓄业务
D. 银行卡业务
[判断题]电力95598客户服务中心不受理客户的用电业务预约业务。
[简答题]中国电信全业务客户服务承诺包括哪些内容？
[多项选择]账户业务发起部门客户经理应严格按照“了解你的客户”和“了解你的客户业务”的原则，对客户应履行下列哪些职责（）
A. 进行实地调查
B. 撰写调查报告
C. 对实地调查的情况及报告的真实性负责
D. 对账户资料的合规性以及真实性负责
[填空题]11185客户服务中心业务包括信息咨询类业务、查询类业务、业务受理、（）、报刊订阅业务、邮政延伸服务。
